Telia ACE tukee Kymsoten strategiaa – monikanavainen ratkaisu parantaa asiakaskokemusta ja tehostaa toimintaa
Kymsotesta tuli 1.1.2023 alkaen osa Kymenlaakson hyvinvointialuetta, joka hoitaa alueensa sosiaali- ja terveydenhuollon sekä pelastustoimen palvelut. Tässä artikkelissa puhutaan vielä Kymsotesta.
Kymenlaakson sosiaali- ja terveyspalvelujen kuntayhtymä Kymsote järjestää sotepalvelut koko maakunnalle noin 6000 ammattilaisen voimin. Taatakseen asiakaskokemuksen ja hoidon hyvän laadun organisaatio panostaa monikanavaiseen palveluun.
”Sosiaali- ja terveydenhuolto on yksi nopeimmin digitalisoituvista toimialoista. ICT:n rooli on voimakkaassa kasvussa niin käytännön hoitotyössä kuin asiakaspalvelussakin”, sanoo Kymsoten tietohallintojohtaja Matti Ahola. Aholalla on pitkä kokemus sosiaali- ja terveyspalveluiden ICT-hallinnosta, ja hän korostaa asiakasrajapintojen hallinnan merkitystä alalla.
Kymsoten strategiassa asiakas on keskiössä. Strategiaa toteuttaakseen organisaatio ryhtyi kehittämään asiakaspalveluaan entistä monikanavaisempaan suuntaan. ”Halusimme ottaa käyttöön asiakaspalveluratkaisun, joka mahdollistaa puheluidenhallinnan lisäksi palvelun myös esimerkiksi chatissä”, Ahola kertoo.
”Korona on vielä lisännyt painetta varmistaa, että palveluihin ohjaaminen on tehokasta. Siksi nyt oli oikea aika vaihtaa entistä modernimpaan asiakaspalveluratkaisuun.”
Monikanavainen asiakaspalvelu toimii hyvin myös Vantaalla
Tuttu kumppani avuksi
Sopiva ratkaisu löytyi Kymsoten pitkäaikaiselta kumppanilta Telialta, jonka tarjoama ACE-asiakaspalveluratkaisu on hiljattain otettu organisaatiossa käyttöön. ”Hankimme mielellämme ratkaisun Telialta, sillä meillä on heiltä myös puheliittymät ja osa tietoliikennepalveluistamme. Lisäksi tunnen Telian yhteyshenkilöt jo pitkältä ajalta”, Ahola sanoo.
”Tärkeintä oli kuitenkin, että ratkaisu toimii hyvin ja vastaa tarpeisiimme. Telia ACE täytti nämä kriteerit.”
Telia ACE on monikanavainen asiakaspalveluratkaisu, joka tarjoaa työkalut kokonaisvaltaiseen asiakaspalveluun puhelimitse, sähköpostitse, chatissä sekä sosiaalisen median kanavissa. Palveluun sisältyvät myös automaattisen chatbot-palvelun mahdollistava tietämyskanta sekä monipuoliset analytiikkaominaisuudet.
Lue lisää asiakaskokemuksen kehittämisestä
Kovassa käytössä kentällä
Kymsoteen kuuluvalla Haminan terveysasemalla työskentelevä sairaanhoitaja Outi Salojärvi kehuu Telia ACEn helppokäyttöisyyttä. ”Aikaisempaan ratkaisuun verrattuna ACEstä näkee paljon helpommin, mitkä puheluista ovat kiireellisiä. Käyttöliittymän kautta pystyn myös lähettämään tiedot ajanvarauksesta asiakkaalle tekstiviestinä puhelun yhteydessä. Lisäksi näen palvelusta jonojen pituudet ja jonotusajat helposti.”
Puheluita Haminan terveysasemalle tulee taukoamatta. Asiakkaat tarvitsevat neuvontaa, varaavat aikoja ja kysyvät laboratoriotuloksiensa perään. Korona on vielä lisännyt puheluiden määrää entisestään, mutta silti ACE on pysytty ottamaan käyttöön ilman katkoksia asiakaspalvelussa.
Kymsote ottaa ACEn muut ominaisuudet käyttöön vaiheittain. ”Odotan chat-mahdollisuutta jo tosi paljon. Hoidontarpeen arviointi helpottuu huomattavasti, kun asiakkaaseen saa myös videoyhteyden”, Salojärvi sanoo.
Haaste: Kymsotella oli tarve tehdä asiakaspalvelustaan monikanavaista, jotta palvelu olisi asiakkaalle mahdollisimman kätevää ja nopeaa. Käytössä olleella asiakaspalveluratkaisulla monikanavainen palvelu ei kuitenkaan ollut mahdollista. Asiakaspalvelu ei näin ollen tukenut Kymsoten asiakaskeskeistä strategiaa.
Ratkaisu: Kymsote otti käyttöönsä Telian ACE-asiakaspalveluratkaisun, johon voidaan liittää puhelinasiakaspalvelun lisäksi esimerkiksi chat-kanava.
Hyödyt: ACE on otettu Kymsoten alueen terveysasemilla hyvin vastaan. Ratkaisu on aiempaan järjestelmään verrattuna helpompi käyttää, ja asiakkaat saavat sen ansiosta avun entistä nopeammin. Seuraavaksi Kymsote aikoo ottaa käyttöönsä palveluun kuuluvan chat-ominaisuuden.
Teksti: Satu Ekman