HSL tehosti ja yhtenäisti toimintojaan Telian ACE-asiakaspalveluratkaisulla
HSL on tehnyt asiakaspalvelustaan sujuvamman Telian ACE-asiakaspalveluratkaisun avulla. Nyt tehokas puhelinvaihde sekä ratkaisuun sisäänrakennettu tietämyskanta tekevät asiakaspalvelijan arjesta helppoa ja takaavat sujuvan kokemuksen myös asiakkaalle.
Loppuvuonna 2021 Helsingin seudun liikenne (HSL) halusi uudistaa asiakaspalveluaan ja löytää järjestelmän, joka toisi käyttövarmuutta kiireiseen arkeen. Laajan asiakaspalveluorganisaation senhetkinen tilanne ei toiminut: puhelut katkeilivat, ja tästä syystä asiakaspalvelu takkuili. HSL halusi asiakaspalvelunsa tueksi järjestelmän, joka parantaisi tilannetta kokonaisvaltaisesti.
Telian ACE-asiakaspalveluratkaisu ja sen räätälöitävät ominaisuudet vastasivat HSL:n tarpeisiin.
”Lähdimme mielellämme rakentamaan HSL:lle asiakaspalvelukokonaisuutta, joka toimii juuri heille”, Telian asiakasvastaava Olli Huhtala kertoo.
Kokonaisvaltainen asiakaspalveluratkaisu sujuvoitti arkea ja paransi puhelinpalvelua
HSL:n asiakaspalveluorganisaatio kattaa noin 60 henkilöä ja hoitaa suuren määrän erilaisia asiakaspalvelutilanteita päivittäin. IT-palveluvastaava Marko Ertimo kertoo, että HSL:lle sujuva asiakaspalvelu on prioriteetti. ”Meille on tärkeää hoitaa asiakaspalvelutilanteet sujuvasti”, Ertimo toteaa. ”Kun asiakas lähestyy meitä, heillä on lähtökohtaisesti jokin haaste – silloin on tärkeää, että palvelu toimii hyvin.”
ACE-ratkaisun käyttöönoton jälkeen puheluiden laatu on noussut huomattavasti, mikä on helpottanut asiakaspalvelijoiden työtä. Nyt he voivat keskittyä työhönsä ja tuottamaan asiakkaalle miellyttävän asiointikokemuksen. ”Enää ei tarvitse jännittää, että tuleeko teknisiä ongelmia. Saamme myös asiat hoidettua asiakaspalvelussa nopeammin järjestelmän avulla”, Ertimo kertoo.
HSL löytää ACE-kokonaisuuteen sisäänrakennetun tietämyskannan avulla helposti ajankohtaisen tiedon äärelle. HSL käyttääkin ACE Knowledge -toimintoa asiakaspalvelun tietopankkina, jonne on tallennettu lähes kaikki asiakaspalveluun tarvittava tieto ja ohjeistus. ”Palvelu on helppokäyttöinen ja asiakaspalvelussa ensisijainen tiedonhakukanavamme”, Ertimo toteaa.
HSL poimii ACE-kokonaisuuden seurantatietoa asiakaspalvelunsa tueksi ja seuraa esimerkiksi asiakaspalvelun reaaliaikaista jonotilannetta, resursointia, kuukausittaisia puhelumääriä, sekä jonotus- ja asiointiaikojen kestoa. Lisäksi järjestelmä paljastaa, minkälaisia yhteydenottoja sinne tulee. Näin HSL voi kehittää palveluitaan ja tehdä päätöksiä arvokkaan datan pohjalta.
Sujuva käyttöönotto ja yhteistuumin kehittäminen
Ertimo kiittelee Teliaa ratkaisun käyttöönottohankkeen tehokkuudesta. ”Järjestelmän käyttöönotto sujui äärimmäisen hyvin. Telia johti hankkeen ammattimaisesti ja piti meidät aktiivisesti ajan tasalla sen eri vaiheista.”
Tähän mennessä HSL on hyödyntänyt ratkaisua eniten puhelinasioinnissa mutta aikoo tulevaisuudessa laajentaa sen käyttöä myös sosiaalisen median kanaviin. Lisäksi vahva tunnistautuminen otetaan käyttöön. ACE-asiakaspalveluratkaisua onkin helppo skaalata muuttuvan asiakaspalveluympäristön mukaan.
Ertimon mukaan HSL käy Telian kanssa säännöllisesti läpi järjestelmän käyttöä ja mahdollisia uusia tarpeitaan. ”Kehitämme jatkuvasti asiakaspalveluamme ja ACE-järjestelmän käyttöä yhdessä Telian kanssa”, hän sanoo.
Telian Olli Huhtala odottaa yhteistyön jatkumista innolla. ”Haluamme auttaa asiakkaitamme parantamaan toimintojaan paitsi teknologialla myös yhteisen suunnittelun avulla”, Huhtala toteaa.
Haaste: Takkuileva puhelinpalvelu, joka vaikutti asiakaspalvelun tehokkuuteen ja toimivuuteen.
Ratkaisu: HSL päätyi Telian ACE-asiakaspalvelukokonaisuuteen, jonka se voi räätälöidä omiin tarpeisiinsa. Ratkaisu sisältää monikanavaisia asiakaspalvelutoimintoja sekä sisäisen tietämyskannan tiedon hallintaan.
Hyödyt: Toimiva puhelinpalvelu on parantanut asiakaspalvelun laatua ja sujuvuutta. Ace Knowledege -tietämyskannan avulla asiakaspalvelija löytää nopeasti oikean ja ajankohtaisen tiedon. Näin säästetään asiakkaan aikaa ja helpotetaan asiakaspalvelijan työtä.