Ruotsin työvoimapalvelun toiminta muuttui asiakaskeskeisemmäksi ja tehokkaammaksi Telia ACE -palvelun avulla
Ruotsin työvoimapalvelu oli alkanut toteuttaa laajamittaisia muutoksia, kun olosuhteet äkisti muuttuivat vuonna 2019 ja toivat mukanaan budjettileikkauksia sekä tehtävien uudelleenmuotoilua. Työvoimapalvelun tavoite ei kuitenkaan muuttunut myllerryksessä, vaan se pyrkii edelleen olemaan ensisijainen vaihtoehto ja asiantuntijaviranomainen sekä työpaikkaa että työntekijöitä etsiville.
”Uusien olosuhteiden myötä myös asiakastyötä oli muutettava. Aiemmin jokaiselle työnhakijalle oli nimetty oma käsittelijä ja tapaamiset oli järjestetty toimistoympäristössä. Nyt tapaamiset muuttuivat digitaalisiksi, mikä mahdollisti tarvittavan osaamisen tarjoamisen jokaisessa asiakastapaamisessa”, kertoo työvoimapalvelun yrityskoordinaattorina työskentelevä John Tetteris.
”Tehtävänkuvan laajentamisen myötä meidän oli entistäkin tärkeämpää pyrkiä kohdentamaan palveluitamme sen sijaan, että olisimme tarjonneet kaikille asiakkaillemme samaa ratkaisua. Olemme nyt siirtyneet henkilökohtaiseen etäpalveluun, jossa asiakkaamme tapaavat joka kerta juuri heitä parhaiten auttamaan kykenevän henkilön. Telia ACE -asiakaspalvelualusta on helpottanut tätä muutosta.”
Uudet tehtävät ja uudet tukijärjestelmät
”Laajennettu tehtävänkuva lisäsi työvoimapalvelun tehtäviä ja vastuita. Henkilökohtaisissa etätapaamisissa asiakaspalveluyksikön on otettava vastuu useista sellaisista työnhakijoista, joiden asioita on aiemmin hoidettu paikallisissa toimipisteissä. Asiakkaan yhteydenottoihin puhelimitse, sähköpostitse ja chatissä aiemmin vastannut perinteinen asiakaspalvelu on muuttunut etäpalveluksi”, Tetteris valottaa.
”Uusien vaatimusten täyttämiseksi on tehty organisatorisia muutoksia, ja henkilöstöä on lisätty rekrytoimalla ja kouluttamalla. Myös etäpalvelun tukijärjestelmien kehittäminen on ollut ratkaisevan tärkeää muutoksen onnistumisen kannalta.”
”Yhteistyö Telian kanssa on sujunut erinomaisesti – tämä on ollut aidosti yhteinen matka. Telia on tukenamme aina, kun tarvitsemme apua.”
Pernilla Wilsson
Asiakaspalveluvastaava, Ruotsin työvoimapalvelu
Älykkäät tapaamiset parantavat laatua ja säästävät aikaa
”Järjestelmät ja prosessit perustuivat aiemmin liiketoimintalogiikkaan, jossa oli yksi nimetty asiakasneuvoja työnhakijaa kohden. Työnhakijoiden ja asiakasneuvojien tapaamisten järjestäminen oli aikaa vievää ja tehotonta. Asiakasneuvoja ei välttämättä aina tavoittanut työnhakijaa, tai tapaamisen kesto saattoi tosiasiassa olla lyhyempi kuin sille varattu aika”, sanoo Ruotsin työvoimapalveluiden Pernilla Wilsson.
Wilsson kertoo, että työvoimapalvelun muutoksessa on hyödynnetty teknologiaa. ”Esimerkiksi manuaalinen asiakaspalvelujärjestelmä muutettiin dynaamiseksi ratkaisuksi, jossa henkilöstö- ja ajanvarausjärjestelmä on integroitu asiakaspalvelualustaan. Työnhakijan soittaessa palveluun asiakas ohjataan automaattisesti häntä parhaiten auttamaan kykenevälle henkilölle.”
”Manuaalinen käsittely oli tehotonta, eikä tapaamisiin varattua aikaa käytetty tehokkaasti. Arvioimme, että uuden toimintatavan ansiosta tehokkaampaan asiakaspalveluun vapautuu jopa 50 kokopäiväistä työntekijää”, kertoo Telian palvelukehittäjä Monika Olsson, joka tekee tiivistä yhteistyötä Pernillan ja Johnin kanssa. ”Se tukee myös hyvin henkilöstösuunnittelua.”
Vantaa satsaa monikanavaiseen asiakaspalveluu. Lue lisää.
Yhteydenottoja ja itsepalvelua asiakkaan ehdoilla
Vuoden 2018 lopussa Ruotsin työvoimatoimisto lanseerasi ensimmäisen chatbottinsa, ja vuonna 2019 yhteydenottojen havaittiin lisääntyneen huomattavasti. 43 prosenttia käyttäjistä antoi palautetta, ja heistä 82 prosenttia kertoi olevansa tyytyväisiä palveluun.
”Käyttö vain lisääntyy, kun lisäämme chatbottiin sisältöä. Analysoimme esitettyjä kysymyksiä ja sitä, mitä asiakkaat haluavat tietää”, Pernilla Wilsson sanoo.
”Hyödynnämme myös sisäisiä chatbotteja tietopankin rakentamiseen”, John Tetteris toteaa.
Lisäksi työvoimapalvelu kehittää puheen ja tekstin integrointia sekä lisää itsepalveluominaisuuksia interaktiiviseen puhevalikkojärjestelmään. Tämä helpottaa asiakasneuvojien työtä ja parantaa tarjontaa. Asiakaskontakti voi alkaa digitaalisella kanavalla ja siirtyä sieltä henkilökohtaiseen palveluun. Näytön jakamien ja yhdessä selaaminen tekevät työnhakijan auttamisesta helpompaa.
Haaste: Ruotsin työvoimapalvelun järjestelmät ja prosessit perustuivat aiemmin liiketoimintalogiikkaan, jossa oli yksi nimetty asiakasneuvoja työnhakijaa kohden. Tämä toimintatapa oli tehotonta ja aikaa vievää.
Ratkaisu: Telian monipuolinen ACE -asiakaspalvelualusta ja chatbotin käyttöönotto.
Hyödyt: Manuaalinen asiakaspalvelujärjestelmä muutettiin dynaamiseksi ratkaisuksi, jossa henkilöstö- ja ajanvarausjärjestelmä on integroitu asiakaspalvelualustaan. Työnhakijan soittaessa palveluun asiakas ohjataan automaattisesti häntä parhaiten auttamaan kykenevälle henkilölle. Uuden toimintatavan ansiosta tehokkaampaan asiakaspalveluun vapautuu jopa 50 kokopäiväistä työntekijää. Chatbotti käsittelee 140 000 asiakaskontaktia kuukaudessa, mikä vastaa 85 asiakasneuvojan työtä.