Tekoäly avuksi katsojien viihdyttämiseen

Kilpaillussa markkinatilanteessa pärjää, kun rakentaa kasvua kolmen asian ympärille. Siihen tarvitaan asiakasymmärrystä, datan hyödyntämistä ja organisaation ketteryyttä, MTV:n suoratoistopalveluiden liiketoimintajohtaja Saara Pekkonen sanoo.

Saara Pekkonen rakastaa haasteita, ne lisäävät hänen haluaan onnistua. Asenne tuo myös tulosta. Pekkosen johdolla C Moresta on kasvanut kuudessa vuodessa Suomen suosituin kotimainen suoratoistopalvelu.

”Kasvoimme alkuaikoina valtavaa vauhtia, prosenteissa kasvua mitattiin kaksinumeroisilla luvuilla vuosittain. Olemme rakentaneet määrätietoisesti data-, personointi- ja tekoälykyvykkyyttämme. Dynaamisella striimausalalla kilpailemme isoja kansainvälisiä jättejä vastaan. Edellämme on Suomessa vain Netflix”, Pekkonen kertaa kasvulukuja.

Uusi haaste Pekkosen työelämässä tapahtuu juuri nyt – ja se näkyy myös suomalaisten kotisohvilla.

MTV uudistaa suoratoistopalveluitaan yhdistämällä kaikki MTV Katsomon ja C Moren sisällöt uudelle alustalle. Palvelun nimenä on tuttu MTV Katsomo. Saara Pekkonen toimii MTV:n suoratoistopalveluiden liiketoimintajohtajana.

Uudessa MTV Katsomossa on sekä maksutonta että maksullista sisältöä. MTV:n omistava Telia siirsi helmikuussa C Moren liiketoiminnan MTV:n alaisuuteen.

”Tuomme kaikki sisältömme yhteen palveluun, yhteen osoitteeseen ja yhden kirjautumisen taakse – aina urheilusta viihteeseen ja draamasta uutis- ja ajankohtaisohjelmiin sekä realitysarjoihin”, Pekkonen kertoo.

Kilpailu katsojien huomiosta striimausmarkkinoilla on kiristynyt entisestään kansainvälisten palveluiden ja suoratoistopalveluiden maturiteetin kasvaessa.

”Muutos tulee auttamaan MTV:n kykyä vastata asiakkaiden tarpeisiin. Asiakkaille palveluiden täytyy olla nykyistä helpommin saavutettavissa ja nopeammin kehitettävissä. Samalla tuomme mainontaa sisältäviä edullisempia tuotteita suoratoistopalveluumme.”

Osaamisen yhdistäminen on kilpailuetu

Saara Pekkonen on ollut näköalapaikalla digitaalisessa murroksessa. Hänen mielestään muutoksessa pärjää, jos on koko ajan hereillä ja uskaltaa heittäytyä uuteen, tarvittaessa nopeallakin tempolla. Tarvitaan aitoa ihmisten osallistamista ja koko työyhteisön sitoutumista. C Morea on ollut rakentamassa päivittäin noin viisikymmentä sisältöpuolen, datan, asiakaspalvelun ja liiketoiminnan ammattilaista.

Pekkosen kiittelemä moniosaajatiimi on ollut keskeisessä roolissa, kun C Morella rakennettiin asiakasymmärrystä. Teknisten asiantuntijoiden lisäksi mukana olivat asiakaspalvelun ammattilaiset.

”Kantavana ajatuksena on rakentaa palvelu niin helpoksi, että asiakkaalle ei edes tule tarvetta ottaa yhteyttä asiakaspalveluun. Tässä on onnistuttu: vaikka C Moren asiakasmäärä on kasvanut, asiakkaiden yhteydenottojen määrä ei ole juurikaan kasvanut”, Pekkonen kertoo.

Palvelua on rakennettu asiakasdatan ja sitä hyödyntävän tekoälyn perusteella. Asiakaskokemusdataa on kerätty, yhdistetty ja rikastettu eri lähteistä, kuten asiakaskyselyistä, asiakaspalveluyhteydenotoista ja sosiaalisesta mediasta. Jokaisella työntekijällä on pääsy tekoälyn ryhmittelemään tietoon, ja he pääsevät tarvittaessa kiinni yksittäisiin palautteisiin. Asiakkaille vastatessa on hyödynnetty älykästä automaatiota ja reititystä sekä avusteisia palveluita.

Helpoimpiin kysymyksiin vastaukset löytyvät suoraan palvelusta tai viimeistään chatbotin avustuksella. Robotti palvelee 24/7, ja asiakaspalvelija voi keskittyä rutiinien sijasta asiakkaanlaadukkaaseen palvelemiseen. Tulevat ja lähtevät kontaktit ohjataan reitityksen avulla oikeaan kanavaan oikea-aikaisesti. Reititystä tarvitaan myös silloin, kun keskustelu siirtyy kanavasta tai palvelutavasta toiseen. Avusteista palvelua tarjotaan silloin, kun chatbot ei osaa vastata asiakkaan kysymykseen, vaan vastaajaksi tarvitaan ihminen.

Vastaavia ominaisuuksia hyödynnetään myös Telian tarjoamissa digitaalisissa asiakaspalveluratkaisuissa.

Asiakasdataa on C Morella hyödynnetty myös asiakkaiden mieltymysten ennakoinnissa.

”Tekoälyn avulla pystymme ennustamaan ja suosittelemaan asiakkaalle vieläkin paremmin häntä kiinnostavia sisältöjä. Tyytyväinen asiakas viihtyy ja palaa palvelun pariin”, Pekkonen sanoo.

Hän kiittää, että Telia on saanut arvokasta osaamista myös MTV:ltä ja Telialta.

”Työtapamme on ollut agiili eli erittäin ketterä. Olemme pystyneet tuomaan ihmiset yhteen. Eri osaajien asiantuntijuutta yhdistäessä on mahdollista luoda uudenlaisia ratkaisuja. Se on kilpailuetu. Telialla on ollut roolinsa C Moren kasvussa. Telian liittymäasiakkaille on tarjottu C Moren sisältöjä etuhintaan.”

Näköalapaikalla digitaalisessa vallankumouksessa

Teknologia, data, pelit ja viihde ovat kulkeneet Saara Pekkosen mukana lapsuudesta lähtien. Jo neljävuotiaana hän pelasi legendaarisia Commodore 64:n pelejä isoveljensä kanssa.

Kiinnostus virtuaaliseen maailmaan kasvoi, kun Pekkonen pääsi Helsingin Kallion ilmaisutaidon lukion medialinjalle. Lukion jälkeen hän opiskeli medianomiksi ja kauppatieteitä.

Työuransa Pekkonen on tehnyt media-, peli- ja musiikkibisneksessä. Kaikilla näillä aloilla teknologia ja kuluttajakäyttäytyminen ovat viime vuosina muuttuneet rajusti.

Pekkoselle tämä on sopinut, sillä hän luonnehtii itseään mieluummin muutos- kuin ylläpitojohtajaksi.

”Tylsistyn, jos työpaikalla on liian stabiilia, eikä löydy kunnon haasteita.”

MTV:lle ja vastalanseeratun, kuukausimaksullisen C More -suoratoistopalvelun liiketoimintajohtajaksi Pekkonen siirtyi vuonna 2017. C More siirtyi Telian omistukseen 2019.

Pekkonen haluaa myös henkilökohtaisesti kehittyä edelleen. Viimeiset kaksi vuotta hän on opiskellut Helsingissä kauppakorkeakoulu Hankenilla yritysjohdolle suunnatussa koulutusohjelmassa. Liiketoimintajohtamisen MBA-tutkinto on lopputyötä vaille valmis. Siinä hän tarkastelee, kuinka tekoäly pystyy rakentamaan asiakkuuden arvoa ja muun muassa luomaan itse sisältöä.

”Sitä emme ole vielä nähneet. Toki jo tällä hetkellä tekoäly tekee valtaosan tulevia ohjelmia promoavista trailereistamme. Voimme valita, leikkaako se trailerin esimerkiksi romanttiseen tyyliin tai jännityshenkisesti.”

Pysyviä jalanjälkiä suomalaiseen kulttuuriin

Saara Pekkonen luonnehtii työtään hyvin palkitsevaksi: Sisältöjen katselu kokoaa ihmisiä yhteen ja tarjoaa tunteita jännityksestä liikutukseen. Parhaimmillaan suoratoistopalvelun ohjelmat jättävät katsojiin elinikäisiä muistijälkiä. Usein kokemukset on jaettu yhdessä perheen ja läheisten kanssa.

”Tämä on hieno ala. Sisältömme koskettavat ihmisiä ja ovat samalla osa suomalaista historiaa. Panostamme kotimaisiin sarjoihin. Arvomaailmalleni on tärkeää, että jätämme jalanjäljen suomalaiseen kulttuuriin.”

Entä millainen suoratoistopalvelujen kuluttaja Saara Pekkonen itse on?

”Erittäin aktiivinen. Katson kaikkea mahdollista realitysta kansainväliseen draamaan. Jos töissä on ollut vaikeampi päivä, rentoudun illalla katsomalla sarjoja ja mietin, että juuri tämän takia tätä tehdään. Minulla on yrittäjämies ja kaksi alakouluikäistä poikaa. Varsinkin viikonloppuiltaisin lapset päättävät mitä katsomme: se voi olla Masked Singer -laulukisa tai jokin jännityssarja.”

Tarjolla on tietenkin huolella valittuja herkkuja.

”Yhteiset hetket kokoavat edelleen yhteen.”

 

Saaran TOP 3 lempisarjat – tartu näihin:

1. Real Housewives of New York/ Miami/ Beverly Hills

Olen realityn suurkuluttaja. New Yorkin -sarjassa on vaihdettu uudet henkilöt ja loppuvuodesta alkaa Beverly Hills.

2. Stranger Things

Klassikkojännitystä ja yliluonnollisia asioita. Jos et olet vielä sukeltanut tähän 4. kauden jännitykseen, tee se nyt. Uusi tuotantokausi tulossa ensi vuonna.

3. Rikos- ja poliisisarjat

Minulla on aina pari sarjaa käynnissä tästä kategoriasta. Tällä hetkellä The Lincoln Lawyer sekä Maria Kallio.