Tekoäly kuuntelee asiakastasi tehokkaammin

Soita kotiin. Tee kauppalista. Aseta herätys. Lähes jokaisen taskusta löytyy jo virtuaaliassistentti, joka ymmärtää nämä käskyt ihmisen puheesta. Puheentunnistusteknologia yleistyy kovaa vauhtia, mutta yritykset eivät vielä hyödynnä kaikkia sen mahdollisuuksia. Analysoimalla asiakkaidensa puhetta tekoälyn avulla yritys voi parantaa palvelujaan ja saavuttaa ratkaisevan kilpailuedun – kunhan se ryhtyy ajoissa toimeen.

”Telialla, kuten monessa muussakin isossa yrityksessä, syntyy jatkuvasti valtavia määriä audiodataa nauhoitetuista asiakaspalvelupuheluista. Tekoälyn avulla voidaan helposti havaita toistuvat kuviot ja aiheet. Ihmiseltä ne jäävät helposti huomaamatta, tai suuren massan läpikäynti on mahdoton urakka”, Juha Jaaksi perustelee tekoälyn käyttöä puheluiden analysoimisessa. Jaaksi toimii Telialla tekoälyratkaisujen suunnittelijana.

Mitä puheluista syntyvästä audiodatamassasta sitten voi päätellä? ”Suosittuja ratkaisuja ovat esimerkiksi avainsanojen hakeminen keskusteluista sekä keskustelun mielialan tai tarkoituksen tunnistaminen”, Jaaksi luettelee. ”Tietoja voidaan käyttää esimerkiksi usein toistuvien ongelmien ennaltaehkäisyyn, konfliktitilanteiden ratkaisuun ja myyjien kouluttamiseen.”

”Kaikkia puheentunnistuksen mahdollisuuksia ei tosin vielä edes osata kuvitella. Myös teknologioissa on vielä kehittämisen varaa”, Jaaksi lisää.

Kuuntele podcast: Puhu robotille kuin ihmiselle

Suomi on kinkkinen kieli tekoälylle

Jaaksin mukaan suomi on tekoälylle yksi haasteellisimmista kielistä oppia. ”Suomen kieli sisältää valtavasti eri liitteitä, jotka aiheuttavat myös sanansisäisiä muutoksia. Monimutkainen säännöstö on työläs opettaa koneelle. Murteet asettavat myös oppimiselle haasteita.”

"Jatkuva kehitys on joka tapauksessa tarpeen eikä tekoäly ole ikinä valmis, sillä sanasto muuttuu jatkuvasti."

Jaaksi kuitenkin muistuttaa, ettei jokainen käyttötarkoitus vaadi tekoälyltä täydellistä kielen hallitsemista. Joskus riittää, että kone ymmärtää puheesta vaikkapa 70 prosenttia. ”On järkevää ottaa käsittelyyn ensin ne käyttötapaukset, joihin riittää vähäisempi tarkkuus. Tekoäly oppii kyllä pikkuhiljaa, kun se altistetaan eri aineistoille. Jatkuva kehitys on joka tapauksessa tarpeen eikä tekoäly ole ikinä valmis – muuttuuhan sanasto jatkuvasti esimerkiksi tuotevalikoiman mukana.”

Puheentunnistus on tulevaisuuden normaali

”Tekoälyn ja puheentunnistusteknologian käyttöönotossa ollaan vielä toivetilojen ja hypen huipulla. Tulevaisuudessa puheentunnistuksen hyödyntäminen on usealle yritykselle välttämätön työkalu”, Jaaksi ennustaa. Yritys, joka jättää ottamatta teknologian nyt käyttöön, jää auttamatta jälkeen muista.

Asiakkaat odottavat yhä useammin, että asiat voi hoitaa myös äänikäskyillä, ja puheentunnistuksella toimivien virtuaaliassistenttien voikin odottaa yleistyvän. Jaaksi muistuttaa, että teknologian tulee aidosti auttaa asiakasta. Muuten yrityksen ei kannata ottaa sitä käyttöön. ”Kehnosti toimivista chatboteista on toivottavasti opittu, ettei teknologiasta ole yritykselle etua, jos se ei tuo asiakkaalle selkeää hyötyä. Puheentunnistus voi tuoda asiakkaalle helpomman rajapinnan lähestyä yritystä, mutta se voi helposti luoda negatiivista arvoa, mikäli se on kömpelösti suunniteltu ja testattu. Täytyy varoa, että ei tehdä teknologiaa vain teknologian takia.”

Ensiarvoisen tärkeää on myös huolehtia asiakkaiden yksityisyydestä. ”Asiakkaiden audiodata on sensitiivistä henkilötietoa ja on erittäin tärkeää, että se suojataan huolellisesti ja tarvittaessa anonymisoidaan riittävällä tasolla. Otamme Telialla tietoturvan hyvin vakavasti. Tietoturva- ja teknologiaosaamista haluamme jakaa myös asiakasyrityksillemme”, Jaaksi kertoo.
 

Teksti: Satu Ekman