Miten hyödynnän puheentunnistusta asiakaspalvelussa?

Puhe on ihmiselle luonnollisin kommunikoinnin keino ja esimerkiksi älylaitteiden ääniohjaus kasvaa koko ajan. Ongelmatilanteissa asiakkaat haluavat usein nopeaa henkilökohtaista palvelua puhelimen välityksellä. Suomenkielinen puheentunnistus yleistyy nyt kovaa vauhtia ja sen avulla yritykset voivat parantaa asiakaspalveluaan ja kilpailukykyään.

”Puheentunnistus* (natural language processing) on nouseva trendi ja nyt sitä voidaan hyödyntää myös suomenkieliseen audiomateriaaliin”, sanoo Telian tekoälyasiantuntija Juha Jaaksi innostuneesti.

”Asiakaspalvelun ongelmat kulminoituvat usein ruuhka-aikojen jonotuspiikkeihin ja siihen, ettei yrityksillä ole kokonaisnäkymää asiakaskohtaamisiin. Puheentunnistukseen perustuvilla puheboteilla voitaisiin myös tehokkaasti hoitaa nykyisten call centereiden tehtäviä.”

Jaaksi kertoo, että asiakaspalvelussa syntyy valtava määrä arvokasta audiodataa, jonka analysointi vie niin paljon työaikaa, että se saattaa jäädä tekemättä. ”Tämän datan perusteella voitaisiin kuitenkin tehdä parempia päätöksiä asiakaspalvelun tueksi. Tässä kohtaa apuun tulee puheentunnistusteknologia, jonka avulla puhe saadaan litteroitua luettavaksi tekstiksi sekä koneen ymmärtämäksi dataksi jatkokäyttöä varten.”

Laadukas asiakaskokemus perustuu ennakoivaan ja yksilölliseen palveluun

Puheentunnistuksen hyödyt yrityksille

Puheentunnistus tarjoaa runsaasti mahdollisuuksia yritysten asiakaspalvelun kehittämiseen. Sen avulla voidaan reaaliaikaisesti seurata, mitä asiakasrajapinnassa tapahtuu ja mistä asiakkaat haluavat keskustella. Listasta ei meinaa tulla loppua, kun Jaaksi alkaa luetella audiodatan hyödyntämisen etuja.

”Puheentunnistuksesta saatavaa dataa voidaan käyttää muun muassa toistuvien ongelmien ennaltaehkäisyyn, konfliktitilanteiden ratkaisuun, kouluttamiseen, johtamiseen, työvuorojen suunnitteluun ja asiakaspalvelun laadunvarmistukseen.”

Lue lisää asiakaskokemuksen kehittämisestä

Suomenkielinen puheentunnistus asiakaspalvelun apuna

•    Äänitetyn puheen muuttaminen tekstimuotoon – työntekijöiden työaikaa vapautuu tallenteiden kuuntelusta ja pakollisesta kirjaamistyöstä asiakkaiden palvelemiseen. 

•    Asiakaspuheluiden analysointi – miksi asiakas soitti ja miten asia ratkaistiin.

•    Toimenpiteiden automatisointi – yksinkertaisten palvelupyyntöjen kuten ajan varaaminen, vikailmoituksen tekeminen tai kyydin tilaaminen helpottuu.

•    Puhedataan pohjautuvien ohjeiden koostaminen reaaliaikaisesti ja historiatiedot huomioon ottaen – asiakkaan yksilöllinen kohtaaminen parantuu huomattavasti.

”Puheentunnistusteknologia kehittyy jatkuvasti. Tulevaisuudessa tekoäly pystyy tulkitsemaan useaa eri puhujaa samanaikaisesti ja se voi avustaa mielialan, aiheen tai tarkoituksen tunnistamisessa. Se voi tukea asiakaspalvelijoiden päätöksentekoa puhelinpalvelussa ja luoda automaattisesti muistioita puhelutallenteista. Myös GDPR-prosessin automatisointi mahdollistuu. Moni yritys hyötyy ja tulee hyötymään tästä teknologiasta”, päättää Jaaksi tyytyväisenä.

 

*Wikipedia määrittelee puheentunnistuksen (natural language processing) seuraavasti: Puheentunnistus on joukko kieli- ja puheteknologian alaan kuuluvia hahmontunnistusmenetelmiä, joiden avulla tietokone voi tunnistaa ihmisten puhetta. Puheentunnistusmenetelmien avulla voidaan esimerkiksi valmistaa puheohjattavia laitteita tai taltioida puhetta tekstimuotoiseksi.