Asiakaskohtaaminen on kokonaisuus – miten parannan asiakaskokemusta?
.jpg)
Toimialasta riippumatta korkealaatuisella asiakaspalvelulla on kolme
erityispiirrettä: se on personoitua, tehokasta ja asiantuntevaa. Samanaikaisesti
asiakaspalvelusta puhuttaessa esiin nousevat yhä useammin asiakaskohtaamisen kokonaiskuva, automatisoitu asiakaspalvelu, asiakasdatan monipuolinen hyödyntäminen, optimointi ja integroinnit sekä tietoturva. Mitä kaikkea asiakaspalvelussa tulisi todellisuudessa ottaa huomioon? Miten asiakaskokemusta voi kehittää?
Telian asiakaskohtaamisen palveluiden asiantuntija Tomi Sairi tietää kokemuksesta, että asiakaskohtaaminen on kokonaisuus, jossa sen jokainen palanen sopii saumattomasti yhteen. Näin siis ihannetilanteessa.
Kokonaisuuden hallinnassa Sairi liputtaa yhden kumppanin puolesta, joka tarjoaa palveluun tarvittavat kanavat ja mahdollistaa asiakaspalvelun alusta loppuun. Näin syntyy hyvä asiakaskokemus.
”Asiakaskontaktit ohjaavat toimintaa ja toiminnan kehittämistä. Kun asiakas ottaa yhteyttä, voidaan yhteydenottoon vastata hyödyntämällä automaatiota, älykästä reititystä ja avusteisia palveluita. Samanaikaisesti jokainen asiakaskontakti luo dataa, jota voidaan hyödyntää
analytiikassa, asiakaspalvelun kehittämisessä ja työvoiman optimoinnissa. Datan hyödyntämisessä täytyy tietysti aina muistaa tietoturvan ja lainsäädännön vaatimukset.”
Asiakaskokemuksen kehittäminen edellyttää tiedolla johtamista ja mittaamista
Tiedolla johdettu asiakaspalveluratkaisu mahdollistaa resurssien optimoinnin ja
kyvykkyyden reagoida nopeasti muuttuviin tilanteisiin.
”Jokainen asiakaskontakti tarjoaa arvokasta, hyödynnettävää dataa. Kun tunnet asiakaskuntasi, niin tiedät miten asiakkaasi haluavat olla yhteydessä. On myös hyvä tiedostaa, milloin tilanne vaatii asiantuntijaa ja missä tilanteissa asia voitaisiin ratkaista itsepalveluna.”
Mitä mitattaessa sitten kannattaa huomioida?
”Asiakaspalvelutilanteissa on monia mitattavia asioita, joiden avulla voidaan
etsiä syitä niin onnistumisiin kuin epäonnistumisiinkin. Tietoa keräämällä yritys oppii tuntemaan paremmin esimerkiksi toistuvat yhteydenottojen syyt, ruuhka-ajat ja palveluiden suoriutumiskyvyn. Kerätyn datan avulla voidaan oivaltaa uusia toimintatapoja, optimoida ajankäyttöä ja resursoida paremmin työntekijöitä. Tärkeää on ottaa kokonaisuus huomioon ja jakaa tietoa eteenpäin.”
”Yhteisen tietämyskannan luominen on hyvä ratkaisu tiedon keruuseen. Tietämyskanta on kuin organisaation yhteiset aivot. Se yksinkertaistaa asiakaspalvelun arkea ja auttaa erityisesti uusia työntekijöitä. Näin vältytään päällekkäisyyksiltä ja turhalta toistolta, mikä säästää asiakkaan aikaa ja vaikuttaa positiivisesti kokonaismielikuvaan”, Sairi sanoo.
Asiakaskokemus parantuu toimivien integrointien avulla
Asiakaskohtaamisen kokonaisuuteen liittyvät olennaisesti myös erilaiset integraatiot. Esimerkkeinä Sairi mainitsee luottamuspalvelut ja laskunvälityspalvelun.
”Laskunvälityspalvelu voidaan integroida laskutusjärjestelmään, minkä avulla
asiakaspalvelija saa käyttöönsä digitaalisen näkymän laskuarkistoon ja laskuun,
sekä mahdollisuuden esimerkiksi laskun uudelleenlähetykseen. Luottamuspalveluiden avulla voidaan puolestaan hoitaa sopimusten allekirjoitukset digitaalisesti ja vahvalla tunnistautumisella.”
Ota automaatio avuksesi asiakaskohtaamisiin
Telian tekoälyasiantuntija Kia Tolppanen haluaa lisätä asiakaskohtaamisen kokonaisuuteen vielä älykkään automaation.
”Kontaktien reititysälyllä ohjataan tulevat ja lähtevät kontaktit oikeaan kanavaan oikea-aikaisesti. Reititystä tarvitaan myös silloin, kun keskustelu siirtyy kanavasta tai palvelutavasta toiseen. Avusteiseen palveluun siirrytään joko suoraan tai automatisoidun palvelun kautta. Avusteista palvelua tarjotaan esimerkiksi silloin, kun chatbot ei osaa vastata asiakkaan kysymykseen. Silloin botti voi ehdottaa, haluaisiko asiakas keskustella asiakaspalvelijan kanssa.”
Puheentunnistus asiakaspalvelussa - lue lisää
”Automatisoidut palvelut mahdollistavat asiakaspalvelun ilman henkilöresurssia silloin, kun se on mahdollista. Robotti palvelee 24/7 ja asiakaspalvelija voi keskittyä rutiinien sijasta asiakkaan laadukkaaseen palvelemiseen.”
”Älykäs automaatio tarjoaa siis monenlaisia hyötyjä sen käyttäjälle. Asiakaspalvelussa tämä tarkoittaa nopeampaa ja virheettömämpää asiointia asiakkaiden suuntaan. Työntekijät saavat hoidettua enemmän kontakteja ja heillä on vähemmän opeteltavaa”, Tolppanen summaa hyödyt.
