Pihlajalinnan asiakaspalvelussa vältetään ruuhkat toimivan teknologian ansiosta

Pihlajalinnan asiakaspalvelussa on aina sopiva määrä ihmisiä töissä. Niin asiakkaita kuin työntekijöitäkin rassaavilta ruuhkilta vältytään Telian toimittaman Genesys Cloud-asiakaspalveluratkaisun ansiosta.

”Nyt meillä on asiakaspalvelussa oikea määrä ihmisiä oikeassa paikassa, oikeaan aikaan. Toimiva tekoälyä hyödyntävä asiakaspalveluaratkaisu tuo rauhaa työntekijöille ja parempaa palvelua asiakkaille”, kertoo Sanna Sarvijärvi Pihlajalinnasta.

Pihlajalinna on yksi tunnetuimmista suomalaisista sosiaali- ja terveyspalveluiden yrityksistä. Sen asiakaskuntaan kuuluu niin hyvinvointialueita, kuntia, yrityksiä kuin henkilöasiakkaitakin.

Kaikkia halutaan palvella hyvin ja mahdollisimman nopeasti. Yrityksen asiakaspalvelussa eli Contact Centerissä työskentelee sekä hoitajia että asiakaspalvelun työntekijöitä.

Pihlajalinna on käyttänyt Telian toimittamaa Genesys Cloud™-asiakaspalveluratkaisua vuodesta 2019 lähtien ja on ollut hyvin tyytyväinen siihen. Vuonna 2023 yhtiö otti käyttöön Workforce Management -laajennuksen. Se on tuonut uudenlaista suunnitelmallisuutta työhön.

”Nyt asiakaspalvelussamme työskentelee aina oikea määrä ihmisiä oikeaan aikaan ja olemme valmistautuneita erilaisiin tilanteisiin. Kun työtä tehdään suunnitelmallisesti ja ennakoiden, ei tule niin paljon yllätyksiä. Tilanne on parantunut myös työntekijöiden näkökulmasta: työkuorma tasaantuu, kun työt jakaantuvat automaattisesti kaikille”, kertoo Pihlajalinnan Contact Centerin palvelujohtaja Sanna Sarvijärvi.

Hän sanoo yllättyneensä positiivisesti, kuinka hyvin Genesys Cloudin algoritmi osaa ennustaa juuri Pihlajalinnan ruuhkahuiput.

”Taustalla on hienoa tekoälypohjaista teknologiaa. Otimme ensiksi käyttöön volyymiennustamisominaisuuden ja pian sen jälkeen resurssisijoitteluominaisuuden. Genesys pystyy tekemään volyymiennustaminen hyvin tarkasti, 15 minuutin välein päivittäin. Ennustus osuu hämmentävän hyvin kohdilleen. Sen avulla pystymme sijoittamaan työntekijät eri päiville niin, että töissä on koko ajan tarvittava määrä ihmisiä.”

Lukujärjestys auttaa agenttia

Pihlajalinnan asiakaspalvelun työntekijät, joita sanotaan agenteiksi, saavat kolmen viikon työvuorolistat etukäteen. Workforce Management tekee jokaiselle oman päiväohjelman, josta selviävät niin työt kuin tauotkin.

”Päiväohjelma on kuin lukujärjestys. Se kertoo, milloin olet asiakaspalvelussa, milloin on tauon tai vaikkapa tiimipalaverin tai koulutuksen aika. Agentti voi mennä tauolle ihan rauhassa, vaikka olisi ruuhkahuipun aika. Lounastauko on juuri silloin kun se on määritelty, koska ohjelma osaa arvioida niin hyvin kulloisenkin työntekijätarpeen.”

Näin Pihlajalinna voi varmistaa myös sen, että työntekijät pitävät taukoja ja pystyvät palautumaan työstään. Ruuhkien väheneminen lisää myös työtyytyväisyyttä.

”Kaikki näkevät koko ajan, että tilanne on hallinnassa.”

WFM-laajennuksen suunnitelmallisuuden avulla on pystytty tasaamaan tehokkaasti myös ruuhkahuippuja.

”Alkuvuosi on toimialallamme aina kiireistä aikaa esimerkiksi infektiotilanteen vuoksi. Tänä vuonnakin on ollut kyllä vauhdikasta, mutta tekeminen on ollut rauhallisempaa, koska voimme ennakoida kiireitä ja sijoittaa niihin hetkiin enemmän väkeä”, Sarvijärvi sanoo.

Aktiivista kehitystyötä, josta asiakas hyötyy

Sarvijärvi iloitsee myös siitä, että Genesys Cloud kehittää aktiivisesti palvelujaan ja kuuntelee myös asiakkaidensa toiveita.

”Pihlajalinnassa on kaksi Genesyksen pääkäyttäjää. He seuraavat Genesyksen foorumeilla käytävää keskustelua ja nostavat aktiivisesti esille asioita, joista voisi olla meille hyötyä.”

Pihlajalinna on tilannut Genesys Cloudin Telian kautta ja tekee tiivistä yhteistyötä Telian kanssa myös palvelun kehittämisessä.

”Meillä on hyvä keskusteluyhteys Telian kanssa. Meidän ei tarvitse heti tilata uutta ratkaisua uuteen ongelmaan tai haasteeseen, vaan voimme yhdessä miettiä, miten se parhaiten ratkaistaisiin.”

Telian asiantuntija Mari Nummi iloitsee pitkästä ja tiiviistä asiakassuhteesta Pihlajalinnan kanssa.

”Olemme pystyneet kasvamaan matkan varrella Pihlajalinnan toiveiden mukaan. Pyrimmekin aina löytämään jokaiselle asiakkaallemme ratkaisun, joka tukee parhaiten juuri sen liiketoimintaa”, Nummi sanoo.

Haaste: Miten suunnitella ison palveluyrityksen päivittäinen asiakaspalvelu niin, että pystytään turvaamaan korkea palvelutaso.

Ratkaisu: Pihlajalinna otti käyttöön Genesys Cloud -järjestelmäänsä uuden Workforce Management -osion. WFM:n avulla pystytään ennustamaan tehokkaasti asiakasvolyymia ja sijoittamaan henkilökuntaa puhelinpalveluun sen mukaisesti.

Hyödyt: WFM:n avulla saadaan oikeat ihmiset oikeaan paikkaan oikeaan aikaan. Näin myös palvelutaso pysyy tasaisemmin hyvänä. Se näkyy myös palveluagentille rauhana keskittyä omaan työhönsä ja toisaalta myös resurssitarpeiden vähenemisessä jossain määrin esimerkiksi iltaisin.

Mikä on Genesys Cloud™

Pilvipohjainen asiakaspalveluratkaisu, joka skaalautuu pienen yrityksen tarpeista aina tuhansien työntekijöiden laajoihin asiakaspalveluratkaisuihin.

Sovellus toimii niin työasemalla kuin mobiilissakin.

Käyttöönotto on nopeaa, eikä suuria alkuinvestointeja tarvita.

Maailmanlaajuisen asiakasratkaisun käyttäjä hyötyy globaalista kehitystyöstä: palvelun innovatiivinen alusta kehittyy jatkuvasti, ja uudet ominaisuudet ovat käytössä välittömästi.