Telian viestintäpalvelu VIP on KL-Partsin avain tehokkaaseen asiakaspalveluun ja puhelinvaihteeseen

Erikoisvaraosaliike KL-Parts toimii autojen varaosien ja tarvikkeiden maahantuonnissa, tukkukaupassa ja jälleenmyynnissä. Yritys on toiminut Telian kumppanina jo vuosikymmenen ja käyttänyt Telian palveluita monipuolisesti aina verkkoratkaisuista asiakaspalvelun ja puhelinvaihteen ohjaukseen.

Autojen varaosiin erikoistuva KL-Parts Oy perustettiin vuonna 1979 Tampereelle, mistä se on hiljalleen laajentanut toimintaansa eri puolille Suomea. Yritys erikoistuu premium-automerkkeihin ja toimii muun muassa erilaisten palvelukumppanien ja valtakunnallisen verkkokaupan voimin. Uusin myymälä sijaitsee Espoossa.

Telian ja KL-Partsin yhteistyö ulottuu pitkälle. Ensin tulivat mobiiliverkkoratkaisut, ja sen jälkeen yhteistyö on laajentunut muihin ratkaisuihin. Näkyvimmin Telia on mukana KL-Partsin asiakaspalvelussa, jossa yrityksellä on käytössään Telian viestintäpalvelu VIP.

Tehokas ja hallittava puhelinvaihde osana asiakaslupausta

Puhelinpalvelu on tärkeä osa KL-Partsin liiketoimintaa, jossa huoltoon tarvittavien varaosien haku eri lähteistä muun muassa autokorjaamoille, jälleenmyyjille ja kuluttajille vaatii tehokasta ja tiivistä yhteistyötä sekä vahvaa ammattitaitoa. Asiakaskontakteissa VIP-viestintäpalvelun ominaisuudet helpottavat palvelun sujuvoittamista, hallintaa ja seurantaa.

”Vaikka sähköinen tilaaminen on laajalti käytössä, palvelemme asiakkaita edelleen paljon puhelimitse, sillä he tarvitsevat usein vastauksia nopeasti”, kertoo KL-Partsin toimitusjohtaja Juha Kivinen. Yrityksen asiakaspalvelu perustuukin harkittuun resursointiin ja kuormituksen salliessa nopeisiin takaisinsoittoihin.

VIP-palvelun hallinnointitoimintojen avulla puhelinvaihteen ja palvelun sujuvuus on helposti mitattavissa – ja toteutettavissa. Palvelun seurantaominaisuuksilla voi tarkastella muun muassa puhelujen jonomääriä ja vastausaikoja. KL-Parts toteuttaakin seurantaa aktiivisesti, ja Kivinen kertoo itsekin tarkkailevansa toimintoja lähes päivittäin. Tiedolla johtaminen takaa päivittäisen sujuvuuden lisäksi palvelun korkean laadun.

”VIP-palvelun avulla pääsemme heti pureutumaan kriittisiin kohtiin”, Kivinen toteaa. ”Näemme päivätasolla, jopa puolen tunnin tarkkuudella missä palvelun laadun kanssa mennään. Näin voimme reagoida saman tien.” VIP-palvelulla on yrityksessä myös oma vastuuhenkilönsä, joka seuraa ratkaisun käyttöä kokonaisvaltaisesti.

Tehokas puhelinvaihde ja asiakaspalvelu tukee johtamista

Palveluiden toimivuuden seuraaminen on tärkeää myös johtamisen ja resursoinnin kannalta.

”Haluamme saada resurssit hyödynnettyä mahdollisimman hyvin ja totta kai myös rajoittaa ruuhkatilanteiden helposti aiheuttamaa henkilöstön kuormitusta,” Kivinen huomauttaa.

Poikkeustilanteissa yrityksen asiakaspalveluresursseja voi jakaa tehokkaasti eri toimipaikkojen välillä ja kipukohtia purkaa, kun niitä ilmenee. Seurannasta saatua tietoa on hyödynnetty resurssitarpeen arvioinnissa ja rekrytointipäätöksissä.

Toiminnan ja tulevaisuuden suunnittelu onkin helppoa, kun käytössä on riittävästi dataa selkeästi jäsenneltynä, Kivinen kertoo. ”Kuormitus vaihtelee, ja voimme esimerkiksi tarkastella historiaa taaksepäin ja nähdä, miten tilanteet ovat kehittyneet.”

Yhteistyö Telian kanssa on aktiivista, ja pitkään jatkunut kumppanuus saa kiitosta asiakkaalta. ”Yhteyshenkilömme on erittäin hyvä – hän on kuunnellut tarpeitamme ja reagoinut niihin järjestelmällisesti ja hyvässä hengessä”, yrityksen toimitusjohtaja vahvistaa.

Myös Telian myyntijohtaja Petri Haapanen arvostaa yritysten pitkäaikaista kumppanuutta. ”Olemme vuosien varrella saaneet seurata KL-Partsin kasvua ja skaalautua mukana kehityksessä. Yritykselle on aina ollut tärkeää mitata palvelunsa laatua”, Haapanen kertoo. ”Heillä on hienosti puhelinpalvelu hoidossa – olen itsekin soittanut heille asiakkaana, ja takaisinsoitto tuli alle viidessä minuutissa.”

***

Haaste: Asiakaspalvelun hallinta ja resurssien oikea kohdentaminen. Puhelinasiakaspalvelun mahdollisten kuormitustilanteiden purkaminen.

Ratkaisu: Telian viestintäpalvelu VIP auttaa asiakaspalvelun kokonaisvaltaisessa hallinnassa.

Hyödyt: Tehokkaan asiakaspalvelun myötä henkilöstön resursointi on helppoa, palvelun laatu pysyy tasaisena ja ylikuormitustilanteilta vältytään.