Loistavia palvelukokemuksia ja wau-elämyksiä Genesys Cloud -asiakaspalveluratkaisun avulla

Pandemia teki online-asioinnista arkipäivää. Telian Genesys Cloud auttaa yrityksiä tuottamaan ensiluokkaisia palvelukokemuksia asiakkaan valitsemissa kanavissa. Pilvipohjaisen asiakaspalveluratkaisun ominaisuuksista hyötyvät myös yrityksen työntekijät.

Kun koronavirus vuonna 2020 pakotti elämän visusti neljän seinän sisälle, seurasi siitä muutoksia kaupankäyntiin. Itsepalvelu lisääntyi, kun ostaminen siirtyi digitaalisiin kanaviin. Kuriiripalveluiden suosio räjähti. 

Pandemia kiihdytti online-palveluiden tarjoamisen trendin huippuunsa. Viimeistään nyt ihmiset ovat oppineet hoitamaan asioita kotoa käsin ja odottavat saavansa tukea asiointiin myös verkossa:

“Asiointikanavien sirpaleisuus on luonut tarpeen joustavalle asiakaspalveluratkaisulle, joka vastaa uuteen tilanteeseen”, toteaa tuotepäällikkö Loek van der Helm Telialta.

Telian Contact Center -ratkaisut on tarkoitettu hallittuun asiakaskontaktien vastaanottoon ja käsittelyyn sekä ongelmanratkaisuun. Näihin kuuluva Genesys Cloud on verkkoselainpohjainen palvelu, jota voi käyttää jopa älypuhelimella. Palvelun käyttöönottoon riittää selain ja kuulokemikrofoni. Pilvipohjaisuuden ansiosta asiakastietoihin pääsee käsiksi missä ja milloin tahansa.

Ratkaistaan työpäiväsi haasteet – ota yhteyttä

“Pilvessä toimiva Genesys Cloud ei vaadi erillisiä asennuksia asiakkaan laitetiloihin. Kaikissa maanosissa toimiva globaali ratkaisu mahdollistaa sujuvan työskentelyn myös etänä”, kertoo Telialla liiketoimintapäällikkönä työskentelevä Mari Nummi. 

Katso webinaari: Tekoälyllä lisää tehoa asparatkaisuihin

Uudenlaista asiakaspalvelua

Kotisohvalta käsin asioita hoitava asiakas odottaa yrityksen olevan läsnä niissä digitaalisissa kanavissa, jotka ovat hänelle itselleen kulloinkin helpoiten käytettävissä. Genesys Cloud kokoaa nämä kanavat yhteen paikkaan ja auttaa olemaan siellä, missä asiakaskin on. 

“Ennen asiakaspalvelun määritelmän täytti yrityksen verkkosivuilta löytyvä puhelinnumero. Verkossa tapahtuva asiakaspalvelu on kehittynyt chatista jatkuvaan kommunikaatioon kuluttajan ja yrityksen välillä”, van der Helm kuvailee.

Esimerkiksi nykyisin tarjolla olevat web-viestit tekevät yhteydenpidosta mutkatonta – ja laskevat kuluttajan kynnystä kontaktiin. Chatin ja sähköpostin välimuotoa olevassa viestittelykanavassa keskustelu säilyy, vaikka siitä poistuisikin välillä. Kun viestihistoria ei häviä, asiakkaan näkökulmasta asiakaspalvelija vaikuttaa olevan tavoitettavissa aina.

Tavoitteena personoitu palvelukokemus – ja wau

Nykyasiakkaan odotukset ovat korkealla. Asiointia ohjaa halu ja tarve tulla ymmärretyksi. 

“Kun asiakasta kuunnellaan, opitaan samalla ennustamaan palvelutarpeita ja tätä kautta kehittämään ja optimoimaan yrityksen omia prosesseja. Teknologiaa hyödyntämällä asiakkaalle osataan tarjota juuri oikeat asiat oikealla hetkellä, oikeissa kanavissa”, Nummi sanoo. 

Personoitu ja onnistunut palvelukokemus johtaa asiakasuskollisuuteen, joka taas realisoituu yritykselle kasvuna. 

Yksilöllistettyä palvelua edesauttaa muun muassa mahdollisuus integroida Genesys Cloud yrityksen käytössä olevaan CRM- eli asiakkuushallintajärjestelmään. Kun koko asiakashistoria löytyy kertavilkaisulla yhdestä paikasta, wau-elämysten tuottamisesta tulee helppoa: vähemmän selityksiä ja enemmän positiivisia yllätyksiä.

Hinausautokeskus suosittelee Genesys Cloudia

Joustava asiakaspalveluratkaisu hybridityöskentelyyn

Asioinnin lisäksi pandemia pisti uusiksi myös työnteon tavat. Töitä tehdään toimiston lisäksi kotona, mökillä tai missä tahansa on toimiva verkkoyhteys. Etä- ja lähityöskentelyä yhdistelevä työnteon malli näyttää tulleen jäädäkseen, ounastelevat asiantuntijat.

“Koko Telian palveluvalikoima on yritysten apuna muuttuneissa työskentelyn tavoissa”, lupaa van der Helm.

Genesys Cloud huomioi työntekijöiden vaihtelevat roolit: yksi saattaa olla jatkuvasti tien päällä ja hoitaa asiakaskontakteja pääosin mobiililaitteella, toinen istua toimistolla tai kotona tietokoneen äärellä. Asiakkaiden yhteydenotot ohjautuvat oikealla tavalla käsiteltäväksi työskentelytavasta tai päätelaitteesta riippumatta. Tämä helpottaa asiakastyötä ja parantaa palvelukokemusta.

Ratkaistaan työpäiväsi haasteet – ota yhteyttä

Etätyön tunnustettuja etuja ovat joustavuus ja mahdollisuus oman työn aikatauluttamiseen itsenäisesti. Haasteita luo kuitenkin työyhteisön hajanaisuus ja sosiaalisten kontaktien puute. Tiimiä lujittava kuulumisten vaihto olisi tärkeää etänäkin. 

“Genesys Cloudissa on myös tiimityöskentelyä sujuvoittavia ominaisuuksia: tiimien sisäiset keskustelualustat, chat-viestit ja videopuhelut, joiden avulla kollegoihin saa yhteyden nopeasti”, Nummi listaa.

Halutessaan yrityksen kaiken sisäisen kommunikaation voi hoitaa Genesys Cloudissa.

Hyvinvoivat työntekijät tekevät hyvää työtä

“Etätyöaika vaatii erityisesti esimiehiltä paljon: aktiivisuutta ja kiinnostusta työntekijöiden hyvinvointia, viihtymistä ja sitoutumista kohtaan”, van der Helm sanoo.

Genesys Cloudissa onnistuu myös työntekijöiden kokemuksien ja tyytyväisyyden mittaaminen. Koronavuonna 2020 kehitettiin palvelun teknistä puolta, mutta nyt fokuksessa on työntekijöiden hyvinvointi.

Palvelun avulla resursseja pystyy hallitsemaan ja työmäärää jakamaan. Mobiilisovelluksessa näkee päivän aikataulun ja voi vaihtaa työvuoroja kollegoiden kanssa.

Kun työtovereiden tai alaisten kanssa ei enää olla samassa toimistotilassa, selkääntaputteluun ja arviointiin tarvitaan uusia keinoja. Genesys Cloud mahdollistaa jatkuvan palautteenannon. Esimies voi kuunnella puhelunauhoitteita sekä tarkastella kontaktihistoriaa ja näistä saamiensa tietojen perusteella antaa alaisilleen ohjausta. Järjestelmään on mahdollista myös ladata erillisiä koulutusmateriaaleja.

“Pelillistäminen on nousussa oleva trendi, jonka avulla voidaan kannustaa työntekijöitä parempiin suorituksiin. Järjestelmän keräämän datan perusteella työntekijöitä voidaan palkita virtuaalisesti palvelun sisällä”, Nummi kertoo.

Toimivasta asiakaspalveluratkaisusta hyötyvät lopulta kaikki – sekä asiakkaat että yrityksen työntekijät.

“Jos työntekijät ovat sitoutuneita työhönsä, se heijastuu asiakaspalvelun laatuun ja johtaa lopulta parempaan asiakaspalvelukokemukseen”, uskoo van der Helm.

Teksti: Johanna Rämö