Ammattiliitto modernisoi jäsenpalveluitaan Telia ACE-palvelun avulla

Ruotsalainen rakennustyöntekijöiden ammattiliitto Byggnads täydentää perinteisiä asiakastapaamisia digitaalisilla vaihtoehdoilla, jotka ovat jäsenten käytettävissä vuorokauden ympäri. Ketterä ja ennakkoluuloton työskentelytapa on tarjonnut liitolle mahdollisuuden nopeaan palvelun kehittämiseen ja tuonut merkittäviä aikasäästöjä. ”Haluamme, että meidät nähdään nykyaikaisena ja innovatiivisena organisaationa eikä minään aikansa eläneenä dinosauruksena”, sanoo Byggnadsin jäsenpalvelutiimiä johtava Nicklas Mattsson.

Byggnadsilla on yli 100 000 jäsentä. Liitto pyrkii parantamaan jäsentensä palkkausta ja työympäristön turvallisuutta, neuvottelemaan työnantajien kanssa sekä tarjoamaan jäsenilleen neuvontaa ja tukea.

Nicklas Mattsson on 11-henkisen jäsenpalveluyksikön johtaja. Yksikkö aloitti innovatiivisen digitalisaatiomatkan kaksi vuotta sitten.

”Otimme ACE Knowledgen käyttöön vuoden 2020 kesällä, koska halusimme, että kaikki jäsenkokouksissamme tarvittavat tiedot olisivat saatavilla yhdessä paikassa. Pian lisäsimme pakettiin myös chat- ja puhebotin sekä robotiikan.”

Byggnads ei voinut rekrytoida uusia työntekijöitä digitaalisten palveluiden kehittämiseen rajallisten resurssien vuoksi. Uudet tehtävät jaettiin tiimin silloisille jäsenille heidän henkilökohtaisten ominaisuuksiensa ja taitojensa perusteella. Nicklasin mielestä on kapeakatseista olettaa, ettei tarvittavaa osaamista voisi löytyä organisaation sisältä jo valmiiksi.

”Esimerkiksi tiimissämme työskentelevä Tommy on loistava neuvomaan työoikeudellisissa kysymyksissä, mutta hänen kykynsä kuunnella tekee hänestä myös oivallisen chatbotin kouluttajan. Sama koskee jäsenneuvojana toimivaa Mariaa, joka on työskennellyt chatbotin parissa menestyksekkäästi ilman aiempaa ohjelmointikokemusta.”

Parasta arvoa jäsenille nopeilla päätöksillä

Jäsenpalveluyksikkö on hoitanut Byggnadsin digitaalisten palveluiden kehittämistä Telia ACE -alustalla. Nicklas ja hänen tiiminsä ovat voineet tehdä useimmat päätökset itsenäisesti saamansa toimeksiannon puitteissa.

”Tilanne pysyy hallinnassamme ja voimme päättää, mitä milloinkin tapahtuu ja kuka tekee mitä.”

Byggnadsilla päätettiin hoitaa mahdollisimman suuri osa töistä organisaation sisäisesti, jotta investointibudjetista saataisiin kaikki irti. Nicklas kertoo, että Telian projektipäällikkö Elin Olsson on jatkuvasti kannustanut organisaatiota pyrkimään kohti itsenäisen työskentelyn mahdollistavaa osaamista, niin että budjetti voidaan käyttää nopeaa kehitystä tukeviin investointeihin.

”Elin on ollut huomaavainen ja kannustava koko yhteistyömme ajan. Hän todella uskoo tiedon jakamiseen. Olisi ollut katastrofi, jos hän olisi pitänyt tiedot itsellään ja pyrkinyt vain mahdollisimman suureen tuntilaskutukseen.”

Fiksumpi työpäivä nopeilla päätöksillä

Ohjelmistorobotiikan mahdollisuuksia tutkiessaan tiimi huomasi pian sen ajankäytölliset hyödyt ja päätti toimia nopeasti. Tiimi järjesti työpajan Telian kanssa eräänä tiistaina, teki ratkaisunsa jo paria päivää myöhemmin ja alkoi saman tien valmistella prosessikarttoja toistuvista ja mahdollisesti automatisoitavista tehtävistä.

”Olemme toki lähteneet muutamaan otteeseen etenemään väärään suuntaan. Emme kuitenkaan olisi päässeet nykyiseen pisteeseen, jos meillä ei olisi ollut rohkeutta panna itseämme likoon. Analyyseihin juuttuminen on kuin kaataisi tervaa järjestelmään.”

Ohjelmistorobotiikka on auttanut Byggnadsia muun muassa automatisoimaan uusien jäsensovellusten järjestelmänhallinnan 90 prosentissa tapauksista, ja seitsemän automatisoidun prosessin kokonaisajansäästö on yli 70 tuntia kuukaudessa. Nyt tämä aika käytetään uusien itsepalveluratkaisujen jatkuvaan kehittämiseen.

Visiosta konkreettisiin tuloksiin

Miten kiireinen tiimi ilman ohjelmointi- tai toimituskokemusta onnistui luomaan huippuluokan digitaalisen asiakaskohtaamisen? Nicklas uskoo, että avainasemassa oli tiimin yhteinen visio siitä, miltä todellisuus näyttäisi kahden vuoden kuluttua. Tiimi visioi, miten jäsenille tarjottavaa palvelua voitaisiin kehittää ja miten työpäivät voisivat täyttyä aiempaa miellyttävämmistä tehtävistä.

”Tulosten näkeminen on valtavan innostavaa. On ollut hienoa nähdä, miten esimerkiksi lempiprojektimme chatbot auttaa jäseniämme itsenäisesti. Onnistumiset antavat energiaa ja motivoivat uusien parannusten tekemiseen.”

Molemmat päämäärät on nyt saavutettu. Nicklas kertoo, että ohjelmistorobotiikka hoitaa monia toistuvia ja motivaatiota heikentäviä rutiineja ja tarjoaa henkilökunnalle mahdollisuuden mielekkäämpään työntekoon. Asiakkaiden tyytyväisyys chat- ja puhebottiin on sekin kasvussa.

Pikafaktat ja katsaus tulevaan

• Ohjelmistorobotiikka säästää 72 tuntia/kk
• 10–15 % vähemmän sähköposteja
• Puhebotti käsittelee 8 % puheluista

Tulossa seuraavaksi: CRM-alustalle suunniteltu turvallinen digitaalinen kirjautumisratkaisu, joka tarjoaa entistä enemmän itsepalvelumahdollisuuksia, ja Agent Assist -palvelu.