Auton vuokraaja tarvitsee nopeaa asiakaspalvelua – Telian Viestintäpalvelu VIP auttaa Hertziä
Hertz Autovuokraamon puhelinpalvelu nopeutui huomattavasti Telian VIP-viestintäpalvelun avulla. ”Nyt asiakkaamme saavat sujuvasti yhteyden kaikkiin toimipisteisiimme Suomessa, ilman jonotusta”, Samu Vainio kertoo.
Hertz Autovuokraamo hyödyntää aktiivisesti Telia VIP -viestintäpalvelua sekä Minun Telia Yrityksille - itsepalveluportaalia. IT-manager Samu Vainio on molempiin palveluihin erittäin tyytyväinen.
Vainio arvostaa sitä, että asiakkaan ei tarvitse enää jonottaa puhelimessa. ”VIP-viestintäpalvelun avulla olemme saaneet puhelinpalvelumme uudistettua nopeaksi ja joustavaksi.”
Kun asiakas soittaa Hertz Autovuokraamoon, puhelu menee aina eteenpäin, oli vuorokauden aika mikä tahansa.
”Vastaajana voi olla asiakaspalvelumme tai päivystäjä tai vaikkapa tiepalvelu. Joskus harvoin pyhäpäivänä saattaa tulla ilmoitus, että olemme auki vasta seuraavana arkipäivänä. Mutta periaatteessa asiakas pääsee aina läpi, kun soittaa kutsunumeroomme”, Vainio sanoo.
Helppokäyttöinen vaihde- ja viestintäpalvelu VIP toimii nykyaikaisena verkkopohjaisena puhelinvaihteena, mutta sen avulla voidaan toteuttaa myös tarvittava määrä asiakaspalveluryhmiä.
Kaikki toimipisteet samassa palvelussa
Hertz Autovuokraamo on käyttänyt VIP-viestintäpalvelua jo monta vuotta. Aluksi mukana olivat isoimmat toimipisteet, kuten Helsinki-Vantaan lentoaseman autovuokraamo. Vähitellen kaikki toimipisteet liitettiin samaan palveluun.
Aiemmin työntekijät pitivät päivystysaikoina mukanaan yhteiskäyttöisiä puhelimia ja soitonsiirrot niihin saattoivat aiheuttaa sekaannusta. Silloin asiakas saattoi myös joutua jonottamaan, jos kyseinen numero oli varattu.
”Nyt olemme rakentaneet järjestelmään älykkäitä ylivuotoja. Jos asiakaspalvelussa on vaikkapa minuutin jono, puhelu siirtyy automaattisesti toiseen rinkiin, joka vastaanottaa asiakaspuheluita”, Vainio kertoo.
Puhelimen reititys ei ole sidottu mihinkään tiettyyn laitteeseen, vaan työntekijät voivat itse liittyä rinkeihin omasta kännykästään. Asiakkaan puhelimeen jää kuitenkin aina talteen Hertzin palvelunumero eikä yksittäisen työntekijän numeroa. Näin autonvuokraaja voi helposti soittaa takaisin Hertzille myös matkan päältä.
Työntekijät ovat oppineet helposti Viestintäpalvelu VIPin käytön. Telia VIP -applikaatio ladataan puhelimen sovelluskaupasta.
Hertz perustaa kullekin Telia VIP -käyttäjätunnuksen ja antaa lisenssin käyttöä varten. Sovellus aktivoituu, kun sinne syöttää oman numeronsa.
”Sovellus on hyvin helppokäyttöinen. Toki annamme uusille työntekijöille alussa lyhyen käyttöopastuksenkin. VIP-palvelun avulla kukin pystyy hallinnoimaan omaa tavoitettavuuttaan ja liittymään eri asiakaspalveluryhmiin. Käytän itsekin Telia VIPiä päivittäin”, Samu Vainio kertoo.
VIP tuo asiakaspalveluun tehoa ja laatua
VIP-viestintäpalvelu on helppokäyttöinen sekä henkilökunnalle että asiakkaille. VIP-vaihde toimii palveluna verkosta, eikä vaadi erillistä ylläpitoa. Palvelua on helppo käyttää: kaikki viestintä toimii kätevästi yhden käyttöliittymän kautta.
”Suosittelen VIP-palvelua viestintäratkaisuksi kaikille yrityksille, joilla on asiakaspalvelua puhelimitse ja asiakaskokemus halutaan pitää hyvällä tasolla. Palveluun on saatavilla myös tehokas raportointi ja monia integrointimahdollisuuksia, kuten Teams-integraatio. Palvelu auttaa jättämään hyvästit pitkille jonotusajoille ja tyytymättömille asiakkaille”, sanoo Telian Customer Executive Marko Riekki.
VIPin avulla asiakkaalle vastataan nopeammin. Ryhmän puhelulokista näkee myös vastaamatta jääneet puhelut ja asiakkaille voi soittaa helposti takaisin.
”Kehitämme VIP-palvelua jatkuvasti asiakkaidemme tarpeiden mukaan. VIPiä voi käyttää jo nyt niin mobiililaitteilla kuin tietokoneellakin. Seuraavaksi VIPiin on tulossa mahdollisuus käyttää palvelua nettiselaimella – ominaisuus, jota myös Hertz on toivonut”, Riekki kertoo.
Liittymät hallitaan itsepalveluportaalissa
Hertz Autovuokraamo käyttää aktiivisesti myös Minun Telia Yrityksille -palvelua. Maksuttomassa palvelussa yritys voi hallinnoida palveluitaan ja käyttäjätietojaan, ostaa uusia tuotteita, nähdä tilaukset ja laskut sekä tehdä palvelupyyntöjä.
”Minun Telia Yrityksille -portaalissa voimme tehdä suurimman osan muutoksista itse. Minulla on kokemusta myös muista vastaavista palveluista ja tämä on mielestäni ylivoimaisesti paras”, Hertz Autovuokraamon IT-manager Samu Vainio sanoo.
”Tärkeää on myös, että meillä on suorat kontaktit Telialle ja oma yhteyshenkilö. Yhteistyö on sujuvaa ja saamme tarvittaessa vastauksia nopeasti myös chatin kautta”, Vainio sanoo.
Haaste: Hertz Autovuokraamolla on useita toimipisteitä ja noin 200 työntekijää ympäri Suomea. Aiemmin asiakas joutui jonottamaan puhelimessa, jos hänen tavoittelemansa henkilö oli varattu. Päivystysaikoina työntekijät kantoivat mukanaan yhteiskäyttöisiä puhelimia ja soitonsiirrot niihin saattoivat aiheuttaa sekaannuksia, jotka johtivat jälleen jonotuksiin asiakaspalvelussa.
Ratkaisu: Hertz Autovuokraamo hallitsee itse kaikkia palvelunumeroitaan ja niiden käyttöä Telian VIP-viestintäpalvelussa. Työn voi tehdä millä tahansa tietokoneella tai mobiililaitteella.
Hyödyt: Asiakkaat tavoittavat Hertzin palvelut nopeasti puhelimella. Myös henkilöstön työ selkeytyi, kun jokainen voi käyttää vain yhtä puhelinta, josta löytyvät kaikki tarvittavat ominaisuudet. Asiakkaalle jää soitosta talteen omaan puhelimeensa aina Hertzin palvelunumero – ei yksittäisen työntekijän oma numero. Näin asiakas saa tarvittaessa nopeasti yhteyden Hertz Autovuokraamoon, vaikka häntä palvellut työntekijä olisi lomalla.