"Ihminen vastaa minuutissa” – Nurmijärven Sähkö luottaa Telian ja Limen ratkaisuun

Nurmijärven Sähkön asiakaspalvelua vauhdittaa Telian viestintäpalvelun ja Limen asiakkuudenhallintajärjestelmän integraatio. Asiakaspalvelija saa asiakkaan tiedot eteensä automaattisesti, ja asia hoituu puhelimessa entistäkin nopeammin.

Nurmijärven Sähkön asiakaspalvelu kuulostaa harvinaisen toimivalta. Asiakkaan puheluihin vastataan keskimäärin minuutissa. Puheluun vastaa oikea ihminen, joka on jo valmiiksi perillä asiakkaan tiedoista. Ei siis mikään ihme, että Nurmijärven Sähkö saa asiakkailtaan kiitosta henkilökohtaisesta ja nopeasta palvelustaan.

Palvelu on aina ollut sähköyhtiön valttina, mutta nyt se on entistäkin sujuvampaa. Tämän mahdollistaa Telian Viestintäpalvelu VIPin ja asiakkuudenhallintajärjestelmä Lime CRM:n yhteensovittaminen eli integraatio.

Nurmijärven Sähkön asiakaspalvelupäällikkö Katja Piipponen sanoo, että kyseiset järjestelmät ovat asiakaspalvelun tärkeimpiä työkaluja. Integroinnin ansiosta niistä saa entistä enemmän irti.

"Kun asiakas soittaa, hänen puhelinnumeronsa näkyy Viestintäpalvelu VIPissä. Samalla Lime CRM:ssä avautuu automaattisesti hakukenttä, joka näyttää puhelinnumeroon yhdistyvät asiakkuudet", Piipponen kertoo.

Asiakaspalvelijan työ nopeutuu, kun hänen ei tarvitse erikseen etsiä asiakasta järjestelmästä puhelun saapuessa.

"Kun asiakas esittelee itsensä ja alkaa kertoa asiaansa, asiakaspalvelijamme on jo löytänyt asiakkuuden ja saanut eteensä tarvittavat tiedot", Piipponen sanoo.

Myös asiakkaan aiemmat yhteydenotot näkyvät asiakaspalvelijalle. Itse asian hoitamiseen päästään näin kiinni entistäkin nopeammin.

"Integraatio helpottaa myös asiakkaan tunnistamista. Asiakaspalvelija voi tarkistaa, että puhelu tulee numerosta, joka löytyy asiakastiedoista."

Kilpailuvalttina henkilökohtainen ja nopea palvelu

Nurmijärven Sähkö on Nurmijärven kunnan omistama energiapalveluyritys, joka tarjoaa asiakkailleen sähköön ja kaukolämpöön liittyviä palveluja. Niiden myynnistä ja asiakaspalvelusta vastaa kymmenen hengen tiimi.

"Useimmiten asiakas soittaa muuton yhteydessä, kun hän haluaa vaihtaa sähkön toimitusosoitetta. Osa puheluista liittyy kyselyihin sähkölaskuista tai toiveeseen siirtää laskun eräpäivää", Piipponen sanoo.

Suurin osa asiakkaista on Nurmijärven alueelta ja paikallisuutta arvostetaan. Piipposen mukaan toinen tärkeä kilpailuvaltti on henkilökohtainen ja nopea palvelu. Moni asiakas yllättyy iloisesti, kun soittoon vastaa ripeästi asiakaspalvelija.

"Keskimääräinen vastausaikamme puheluihin on noin minuutti. Puheluun vastaa heti ihminen, eikä asiakkaan tarvitse näppäillä puhelun aluksi numeroita päästäkseen oikeaan palveluun."

Käyttöönotto ilman lisäinvestointeja

Telian Solution Sales Manager Harri Korhonen kertoo, että monet Telian Viestintäpalvelu VIPin asiakkaista käyttävät myös Lime CRM -palvelua. Siitä vastaa pohjoiseurooppalainen ohjelmistoyritys Lime Technologies, joka on ollut toiminnassa jo yli 30 vuotta.

"Yhteistyö Limen kanssa palvelujen kehittämiseksi on luontevaa. Integraation ansiosta asiakasyrityksemme voivat tehostaa omaa asiakaspalveluaan kustannustehokkaasti. Lisäinvestointeja uusiin järjestelmiin ja niiden vaatimiin koulutuksiin ei tarvita", Korhonen huomauttaa.

Katja Piipponen kertoo, että Nurmijärven Sähkössä ajatus tehostaa asiakaspalvelua integroinnin avulla sai heti kiinnostuneen vastaanoton.

"Kun päätös oli tehty ja tekniikka oli laitettu kuntoon, ohjeet integraation käyttöönottoon olivat selkeät. Sen pystyi asentamaan tietokoneelle muutamalla klikkauksella."

Piipponen kiittelee Telian ja Limen asiantuntijoita integraation sujuvuudesta.

"Keskustelu oli maanläheistä. Meidän käyttäjien ei tarvinnut perehtyä teknisiin yksityiskohtiin, vaan niistä huolehtivat tietotekniikan ammattilaiset."

Kehitteillä uusia ominaisuuksia

Piipponen on tyytyväinen siihen, että Nurmijärven Sähkön asiakaspalvelun käytössä on entuudestaan tutut käyttöliittymät, mutta nyt entistä toimivampina.

"Integraation odotettiin nopeuttavan asiakaspalvelun työtä. Näin se on tehnytkin – eli odotukset on lunastettu", Piipponen kiittää.

Harri Korhosen mukaan Telia ja Lime kehittävät integraatioratkaisua eteenpäin, ja siihen tulee koko ajan uusia asiakkaalle hyödyllisiä ominaisuuksia. Esimerkkinä hän mainitsee puhelujen ryhmittelyn.

"CRM-järjestelmä pystyy jo nyt lähettämään tietoja viestintäpalveluun, mikä mahdollistaa puhelujen reitityksen ja ryhmittelyn uudella tavalla. Näin järjestelmä pystyy tarvittaessa ohjaamaan asiakaspalveluun tulevia puheluja entistä tarkemmin", Korhonen kertoo.

Haaste: Nurmijärven Sähkö halusi tehostaa asiakaspalveluaan entistäkin sujuvammaksi. Asiakaspalvelijoille tutut työkalut Telian Viestintäpalvelu VIP ja asiakkuuden hallintajärjestelmä Lime CRM haluttiin säilyttää.

Ratkaisu: Telia ja Lime kehittivät yhdessä palveluidensa integraation, joka nopeuttaa asiakaspalvelua poistamalla turhia vaiheita ja manuaalista työtä. Integraatio pystyttiin toteuttamaan nopeasti ja kustannustehokkaasti ilman lisäinvestointeja.

Hyödyt: Integraatio nopeuttaa asiakaspalvelijan työtä, kun hänen ei tarvitse surffailla eri järjestelmien välillä puhelun saapuessa. Myös asiakkaat ovat tyytyväisiä, kun asiat hoituvat entistä nopeammin.

Telian Viestintäpalvelu VIP

• Helppokäyttöinen vaihde- ja viestintäpalvelu, joka verkosta tarjottavana palveluna mukautuu asiakkaan kaikkiin tarpeisiin.
• Palvelu toimii nykyaikaisena verkkopohjaisena puhelinvaihteena, mutta sillä voidaan toteuttaa myös tarvittava määrä asiakaspalveluryhmiä laajoin ominaisuuksin.
• Työntekijät saavat monipuoliset ja helppokäyttöiset palvelut erilaisiin päätelaitteisiin, joiden avulla viestintä on yhtenäistä ja sujuvaa.
• VIP Raportointi -palvelu helpottaa puheluliikenteen seurantaa ja asiakaspalvelun johtamista.
• Jonomääriä, vastausaikoja ja jonossa puhelun lopettaneiden soittajien määriä voi seurata reaaliaikaisesti.