Kolme tapaa, joilla tekoäly mullistaa asiakaspalvelun
Tekoäly voi löytää uusia liiketoimintamahdollisuuksia, ennakoida asiakaspoistumia ja vapauttaa aikaa henkilökohtaisemmalle asiakaspalvelulle. Miten tämä on mahdollista?
“Tekoäly auttaa tarjoamaan parempaa asiakaspalvelua kasvaville asiakasmäärille, kun asiakaspalvelijoiden aika ei kulu peruskysymysten parissa. Asiakaspalvelijoiden asiantuntijuus ja viestintätaidot täytyy hyödyntää vaativissa asiakaspalvelutehtävissä. Ei ole kenenkään edun mukaista, jos asiakaspalvelija vastaa 30 kertaa päivässä, mistä vaikkapa puk-koodi löytyy”, sanoo Telian Senior Solution Manager Heidi Suurhasko.
Miten tekoäly sitten uudistaa asiakaspalvelua? Tässä kolme esimerkkiä:
1. Tekoäly tekee esityön ja auttaa asiakaspalvelijaa reaaliaikaisesti
Jos yritys vastaanottaa suuria määriä asiakaskyselyitä ja -palautteita, ne voidaan antaa ensin tekoälyn analysoitavaksi, ennen kuin ne ohjataan asiakaspalvelijalle. Tekoäly voi ehdottaa valmiita vastausehdotuksia tekemänsä analyysin pohjalta, jolloin asiakaspalvelijan tehtäväksi jää tarkistaa tekoälyn pohjatyö ja personoida viesti, ennen kuin se lähetetään asiakkaalle.
Tekoäly voi myös auttaa reaaliaikaisissa asiakaspalvelutilanteissa. Kun asiakas istuu pöydän toisella puolella ja odottaa pilkuntarkkaa tietoa tuotteista, asiakaspalvelija tai myyjä voi syöttää kimurantin kysymyksen yrityksen tietokantaan. Tekoäly etsii silmänräpäyksessä parhaat vaihtoehdot asiakkaan ongelman ratkaisemiseksi.
Asiakaspalvelijan arki helpottuu, kun hänen ei tarvitse osata kaikkia yrityksen tuotteita ja palveluita ulkoa. Tekoälyn käyttämä tietokanta puolestaan kasvaa kaiken aikaa, minkä ansiosta tekoäly pystyy hahmottamaan asiayhteydet entistä paremmin ja tarjoamaan tarkkoja vastauksia asiakkaiden kysymyksiin.
2. Tekoäly tietää, onko asiakkaasi tyytyväinen vai tyytymätön
Verkkokauppa on taas alhaalla! Mistä löydän tilauslomakkeen? Chatissa on aina jonoa! Asiakkailla on lukemattomia syitä ottaa yritykseen yhteyttä, ja tekoäly voi analysoida saapuneita asiakaspuheluita sekä muita yhteydenottoja. Yksinkertaisimmillaan se voi tarkastella vaikkapa sitä, kuinka moni yhteydenotto on sisällöltään negatiivinen tai positiivinen. Se voi myös niiden avulla ennakoida tulevia trendejä tai tunnistaa usein esiintyviä ongelmakohtia tuotteissa tai palveluissa. Näin niihin voidaan puuttua heti.
“Asiakaspalvelusta saadusta datasta kannattaa analysoida eniten esitetyt kysymykset ja miettiä, miten ne linkittyvät nettisivuihin. Lisäksi kannattaa tarkastella asiakkaiden asiointipolkuja ja hyödyntää saatua dataa nettisivujen kehityksessä. Näin nettisivuista saadaan yksinkertaisemmat ja käyttäjäystävällisemmät ”, kertoo Telian Sales Manager Titta Angervo.
Tekoäly voi myös analysoida yksittäisten asiakkaiden sitoutumisen tasoa sekä ennakoida muutoksia asiakassuhteissa, kun sitä hyödynnetään osana CRM-järjestelmää. Eikö olisi mahtavaa tietää etukäteen, jos asiakkaasi harkitsee vaihtamista kilpailijalle? Tekoäly voi myös muokata asiakaspolkuja parhaan mahdollisen käyttökokemuksen varmistamiseksi.
3. Tekoäly löytää uusia mahdollisuuksia datan avulla
Asiakaspalvelun esimies istahtaa näyttöpäätteensä äärelle ja tutkailee edelliseltä viikolta saatua dataa. Numerot ja tilastot vilisevät silmissä, sillä datan määrä on valtava. Esimies tarkastelee asiakasmääriä, monikanavaisen asiakaspalvelun jonotusaikoja, asiakaspoistumaa nettisivuilta…. Aikaa kuluu, mutta datasta johdetut tarkat päätelmät jäävät silti tekemättä.
Tekoäly pystyy analysoimaan suuren määrän dataa tehokkaasti ja huolellisesti, jolloin asiakkaiden toiveet ja tarpeet tulevat näkyviin. Tekoäly saattaa löytää datasta sellaisia näkökulmia, joita ihminen ei ole edes tajunnut ajatella tai etsiä. Parhaimmillaan yritys voi tekoälyn löydösten pohjalta havaita uusia liiketoimintamahdollisuuksia ja luoda täysin uusia palveluita ja tuotteita.