Parempaa asiakasymmärrystä datan avulla

Heli Ollilainen työskentelee Telian tytäryhtiössä Telia Inmics-Nebulalla liiketoiminnan kehityksen, markkinoinnin ja viestinnän -yksikössä. Asiakaslähtöisen datagurun vastuulla on markkinoinnin ja liiketoiminnan kehitys, pitäen sisällään muun muassa markkinointistrategian ja -vuosikellon, yritys- ja työnantajamielikuvan sekä asiakasymmärryksen prosessin ja vuosikellon. Heli on viihtynyt talossa jo 20 vuotta, tehden monipuolisesti töitä erilaisissa rooleissa.

”Telia antaa hyvät eväät esihenkilöille tiimien onnistuneeseen liidaamiseen.”

Heli toimii myös tiiminvetäjän saappaissa, johtaen neljän henkilön markkinointi- ja viestintätiimiä. Tiimin motivoiminen ja positiivisen ilmapiirin levittäminen tulee Heliltä luonnostaan. Esihenkilötyössä parasta hänen mielestään on muiden auttaminen onnistumaan ja loistamaan: ”On hienoa nähdä, kun ihmiset kasvaa ja oppii”.

Heli tuumii, että opit omaan esihenkilötyöhön ovat periytyneet hänen esihenkilöiltään uran varrelta. ”Myös Telia antaa hyvät eväät esihenkilöille tiimien onnistuneeseen liidaamiseen, muun muassa sisäisillä koulutuksilla ja esihenkilöiden tukiverkostolla”, hän lisää. 
 

Datan avulla oikeita, asiakaslähtöisiä päätöksiä

Ura on vienyt Heliä erilaisiin tehtäviin ja tiimeihin, mutta keskiössä on kuitenkin aina pysynyt data. Tiedonhallinnan moniosaaja kertookin, että on työskennellyt datan parissa jo yli 15 vuoden ajan. ”Datalähtöisyys ja asiakaskeskeisyys ohjaa kaikkea tekemistä töissäni”, Heli painottaa.

Data- ja analytiikkataustasta on huomattava hyöty myös Helin nykyisessä roolissa: ”Raportoin eri sidosryhmille tietoa, jotta voimme tehdä oikeita ja asiakaslähtöisiä päätöksiä”.

Heli toteaa asiakasymmärryksen olevan monen tekijän summa: ”Täytyy ymmärtää ja analysoida markkinaa, jotta toteutamme asiakkaille ja markkinalle mieluisia asioita. Analyyseja teemme johdon tueksi, jotta osaamme panostaa oikeisiin asioihin. Ennen kaikkea täytyy ymmärtää asiakasta. Sitä varten keräämme ja luokittelemme asiakaspalautteita, jonka jälkeen raportoimme ja viestimme niistä sisäisesti erilaisilla forumeilla.”

Toimivan asiakasymmärrysprosessin ansiosta Telialla voidaan tehdä oikeita päätöksiä asiakaskokemuksen kehittämiseksi. Kaiken keskiössä on datan kerääminen ja sen ymmärtäminen.

”Kaikessa yrityksen tekemisessä ja päätöksenteossa pitäisi aina kuulua asiakkaan ääni.”

Helin mielestä asiakaskokemus on kaiken ytimessä: ”Kaikessa yrityksen tekemisessä ja päätöksenteossa pitäisi aina kuulua asiakkaan ääni”. Heli avaa, että Telian Turvaverkko-tarina on hyvä esimerkki sekä liiketoiminnallisesta että markkinoinnillisesta päätöksestä, missä kaikki on lähtenyt asiakastarpeesta – turvan tunteesta.

Telia Inmics-Nebulalla asiakaslähtöisyys näkyy esimerkiksi arjen tietoturvaa mahdollistavien palveluiden tarjoamisessa yrityksille. Myös palveluiden suunnittelussa pyritään menemään asiakkaan toiveet edellä, huomioiden kustannustehokkuus ja loppukäyttäjäystävällisyys.
 

Uskalla oppia uutta ja kerro se muille – se avaa uusia polkuja

Mutta mistä Helin pitkä ja monipuolinen ura Telialla mahtaa johtua? Heli avaa, että uteliaisuus ja avoimuus ovat näytelleet suurta roolia uran varrella: ”Kehittyminen on itsestä kiinni. Uskalla oppia uutta ja kerro se muille – se avaa uusia polkuja”. Heli lisää, että monipuolinen työhistoria johtunee myös tiedon janosta. Hän tykkää kouluttaa itseään ja oppia uutta jopa vapaa-ajalla.

Tärkeintä onkin löytää se oma juttu – parhaimmillaan se ei silloin tunnu työltä laisinkaan. Heli myös tietää, että hyppäämällä uusiin haasteisiin, osaa asioita kyseenalaistaa ja haastaa aivan uusista näkökulmista.

”Omat toiveet alkaa toteutumaan, kun ne sanoo ääneen.”

Pari vuosikymmentä takana Telialla, ja todennäköisesti vielä toiset edessä. Minkäs sille mahtaa, kun uutta opittavaa ja kiehtovia etenemismahdollisuuksia sattuu putkahtelemaan eteen kerta toisensa jälkeen. ”Telialla omat toiveet alkaa toteutumaan, kun ne sanoo ääneen”, Heli vinkkaa pilke silmäkulmassa.

Lisäksi kun ympärillä on asiantuntevia huipputyyppejä, kannustavia esihenkilöitä ja mielenkiintoinen toimiala, on resepti töissä viihtymiseen aika herkullinen. 

Me olemme Telia. Me luomme parempaa asiakasymmärrystä datan avulla.

Teksti: Anna Kangas