Mikä on tämän ryhmän puhelinnumero: kenttään määritetään ACD-ryhmän puhelinnumero.

Näet vapaat puhelinnumerot, kun klikkaat tekstiä Näytä käytettävissä olevat numerot. Mikäli numeroita ei ole saatavilla, tee palvelupyyntö Minun Telia Yrityksille -asiointipalvelussa tai ota yhteyttä Telian asiakaspalveluun.

Mikä on tämän ryhmän nimi: = Anna kuvaava nimi asiakaspalvelunumerolle.

Jätä tämä numero kontaktihakujen ulkopuolelle = Jos numero halutaan piilottaa käyttäjiltä, valitse tämä kohta. Käyttäjät eivät löydä numeroa esim. mobiilisovelluksella.

Tämän ryhmän metatiedot = Metatieto näkyy käyttäjällä Softphonessa, kun puhelu saapuu. Tähän voi kirjata vastaustavan esim. ”Yrityksen asiakaspalvelu, kuinka voin auttaa”. Ominaisuus on hyödyllinen, kun käyttäjät vastaavat useampaan eri asiakaspalvelunumeroon.

Ohita tämä siirretyn puhelun metatiedoilla = Jos tämä valinta on tehty, siirretyn puhelun lisätieto ohittaa tämän ryhmän lisätiedon, jos esim. toisesta asiakaspalvelunumerosta on ylivuoto tähän numeroon. Jos ruksi on valittu, niin Softphonessa näkyy sen numeron metatiedot, johon asiakas on alunperin soittanut. Toiminto luo lisäarvoa puhelun vastaanottajalle, kun hän tietää mitä kautta puhelu on saapunut.

Salli tämän ryhmän käyttäminen lähtevänä käyttäjälinjana= Ominaisuus ei ole käytettävissä.

Käytä sisäistä numeroa ulkoisena tunnisteena= Ominaisuus ei ole käytettävissä.

Numero, joka näkyy linjan numerona käyttäjän puhelun aikana, kun käytetään lähtevää käyttäjän määrittämää reititystä= Ominaisuus ei ole käytettävissä.

Näyttönimi, jota käytetään lähetettäessä tekstiviestejä tästä numerosta (tyhjä=lähetys ei sallittu) = Mahdollistaa Softphonesta tekstiviestin lähettämisen. Vastaanottajalle lähettäjänä näkyy tämä kyseinen teksti, jos alle ei ole määritelty numeroa. Mikäli numerosta halutaan lähettää tekstiviestejä, tulee muutos tilata Telialta. Tee palvelupyyntö Minun Telia Yrityksille -asiointipalvelussa tai ota yhteyttä Telian asiakaspalveluun.

Lähettäjän numero, jota käytetään lähetettäessä tekstiviestejä tästä numerosta= Mikä numero näkyy tekstiviestin vastaanottajalle. Tekstiviestit ovat yksisuuntaisia eli tekstiviestin vastaanottaja ei voi vastata viestiin. Jos käytössäsi on Telia Cid-palvelu, voidaan saapuvat tekstiviestit ohjata johonkin matkapuhelinnumeroon Cid-palvelun avulla. Mikäli numerosta halutaan lähettää tekstiviestejä, tulee muutos tilata Telialta. Tee palvelupyyntö Minun Telia Yrityksille -asiointipalvelussa tai ota yhteyttä Telian asiakaspalveluun.

Mistä koodista tämän toimintonumeron tunnistaa käytettäessä toimintokoodeja= Käytetään, jos halutaan kirjautua asiakaspalvelunumeroon esim. IP-pöytäpuhelimilla tai ilman mobiilisovellusta. Lisää tietoa asiakaspalvelunumeroihin kirjautumisesta toimintokoodeilla löydät täältä.  

Miten kauan tilastot näytetään (minuutteina) = Miten pitkään edellisten puheluiden tietoja näytetään jononäkymässä (Softphonessa tai Supervisor-toiminteella käyttäjän näkymässä).

Säilytä sijainti, kun puhelu siirretään = Jos tämä valinta on tehty, organisaation VIP-käyttäjät kuulevat mahdolliset tiedotteet omalla kielellään.
 

Asiakaspalvelijan vähimmäistauko (sekunteina) puheluiden välillä = Jos aikaa ei ole määritelty, seuraava puhelu saapuu välittömästi asiakaspalvelijalle. Voit asettaa asiakaspalvelijalle jälkityöajan (esim. 20 sekuntia). Vaikka jonossa olisi puhelu, se saapuu asiakaspalvelijalle vasta määritetyn jälkikäsittelyajan jälkeen. Kun jälkikäsittelyaika on määritetty, asiakaspalvelija voi laittaa itsensä tauolle, jos esim. puhelun kirjaamiseen meneekin enemmän aikaa.

Miten monen vastaamattoman puhelun jälkeen asiakaspalvelija kirjataan ulos (tyhjä=ei koskaan) = Esimerkiksi luvulla kaksi, asiakaspalvelija kirjataan automaattisesti ulos vastausryhmästä, kun hän on jättänyt vastaamatta kahteen puheluun. Hyödyllinen ominaisuus esimerkiksi silloin, kun asiakaspalvelija on unohtanut muuttaa VIP-aktiviteettinsa varatuksi.

Mistä numerosta asiakaspalvelija saa ohjeita (esim. esimieheltä): Voidaan määrittää numero, jolloin Softphonen Asiakaspalvelija-näkymään tulee Tuki-painike, jota klikkaamalla soitetaan puhelu määritettyyn numeroon ja alkuperäinen soittaja jää pitoon.

Miten monelle asiakaspalvelijalle soitetaan rinnakkain = 1, niin soi yhdellä kerrallaan 2, niin soi kahdella yhtä aikaa jne.

Mihin puhelimiin asiakaspalvelija voi vastaanottaa puheluita = Missä päätelaitteissa asiakaspalvelupuhelut soivat. Jos on useampi valinta, niin laitteet soivat yhtä aikaa. Verkon viiveistä johtuen puhelu ei välttämättä soi täysin samalla hetkellä kaikissa päätelaitteissa.

Softapuhelin = VIP Softphone, eli tietokonesovellus

Pöytäpuhelin = SNOM IP-puhelin (tilattava Telialta)

Matkapuhelin = Käyttäjän mobiililaite

Analoginen puhelin ja Ulkoinen puhelinvaihde = Ei käytettävissä

Teams = ei käytettävissä

Tulisiko puhelut siirtää varatulle edustajalle? Kohdassa määritetään, tarjotaanko saapuvaa puhelua agentille, joka puhuu toista puhelua.

Kuinka monta puhelua voidaan siirtää edustajalle samanaikaisesti? = voit määrittää, kuinka monta yhtäaikaista puhelua agentille voidaan ohjata, mikäli olet sallinut puheluiden siirron varatuille agenteille edellisessä kohdassa. Voit välittää 5 samanaikaista puhelua pöytäpuhelimille ja 2 puhelua matkapuhelimille. Muille puhelintyypeille ei voida ohjata samanaikaisia puheluita.

Miten monen sekunnin kuluttua hälytys siirtyy seuraavalle asiakaspalvelijalle? Miten pitkään puhelu hälyttää asiakaspalvelijalla ennen kuin puhelu siirtyy seuraavalle vapaalle asiakaspalvelijalle tai jonoon.

Vaikuttaako asiakaspalvelijan olotila puheluiden ohjaukseen = Jos valinta tehty, niin punaisella aktiviteetilla puhelut eivät ohjaudu asiakaspalvelijalle, vaikka hän olisi kirjautuneena numeroon

Kun asiakaspalvelijalla on samat taidot, käytetäänkö pisimmän vapaanaolon ohjausta? (muutoin ohjaus satunnaisesti): Jos valintaa ei ole tehty, puheluita kierrätetään satunnaisessa järjestyksessä.
 

Ylivuodolla voit määrittää, miten puhelut ohjautuvat esim. ruuhkatilanteissa.

Miten monta puhelua voi olla jonossa samanaikaisesti (huomautus - tarvitaan vastaava määrä mediaresursseja) = Kuinka monta puhelua voi olla jonossa kaiken kaikkiaan. Telia määrittää vastaavan määrän mediaresursseja, eli niitä ei tarvitse huomioida.

Ylivuoto, kun pisin odotusaika ylittyy (min(:s)) = Minkä odotusajan jälkeen puhelu ohjataan eteenpäin.

Mitä tapahtuu, kun puhelu vastaanotetaan, ja jono on täynnä tai enimmäisodotusaika on ylitetty = Toistetaanko soittajalle äänitiedote (esim. palvelussamme on nyt ruuhkaa, soita myöhemmin uudestaan), varattu-ääntä vai ylivuodetaanko puhelu eteenpäin (paikkaan, jossa puheluun pystytään vastaamaan, esim. vaihde). Näillä asetuksilla jo valmiiksi ruuhkaiseen palveluun ei ohjata uusia puheluita.

Jos välitys valitaan, mihin numeroon puhelu välitetään = Valitse mihin numeroon puhelu ylivuodetaan, jos edellisessä kohdassa on valittu ylivuoto.

Mitä soittajan pitäisi kuulla, kun jono on täynnä = Jos olet määrittänyt ensimmäisessä kohdassa, kuinka monta puhelua voi olla yhtäaikaisesti jonossa, tässä kohdassa voit määrittää tiedotteen, jonka soittaja kuulee jonon ollessa täynnä.

Välitä puhelu, kun soittaja on odottanut yli (minuuttia(:sekuntia)) = Oletuksena 0. Tällöin puhelu on niin pitkään jonossa, kunnes soittaja päättää puhelun.

Välitysnumero, kun puhelu on odottanut liian kauan = Mihin numeroon puhelu ohjataan, jos odotusaika on täyttynyt.

Ei asiakaspalvelijaa tavoitettavissa -välitysnumero(johon puhelut välitetään, jos asiakaspalvelijaa ei ole kirjautuneina ja Tavoitettavissa-tilassa) = Mihin numeroon puhelu ohjataan, jos yksikään asiakaspalvelija ei ole kirjautunut tai kaikilla on punainen aktiviteetti

Miten monta ohjausyritystä asiakaspalvelijalle sallitaan ennen välitystä asiakaspalvelija ei tavoitettavissa -välitysnumeroon = Tässä kohdassa voit määrittää, kuinka monen soittoyrityksen jälkeen soittaja käännetään ylivuodolla Asiakaspalvelija ei tavoitettavissa -välitysnumeroon.

Löydät ohjeita äänitiedotteiden hallintaan täältä.

Mitä soittaja kuulee, kun hänet siirretään jonoon = Valitse sopiva tiedote tarpeen mukaan (esim. Asiakaspalvelun ruuhkatiedote).

Mitä soittaja kuulee jonossa = Valitse sopiva tiedote tarpeen mukaan (Esim. Musiikki 1).

Minkä edistymisilmoituksen soittaja kuulee = Valitse sopiva tiedote tarpeen mukaan (Esim. edelleen jonossa -tiedote).

Miten usein (sekunteina) edistymisilmoitus toistetaan = arvolla 0 ilmoitusta ei soiteta.

Kuuleeko ulkoinen soittaja hälytyksen, kun puhelu ohjataan asiakaspalvelijalle? (muutoin jono jatkuu) = Jos on valittu, niin soittaja kuulee hälytysäänen, kun puhelu ohjataan asiakaspalvelijalle. Jos hälytysääntä (soitonmenoääntä) ei soiteta, niin soittaja voi yllättyä, kun puheluun yhtäkkiä vastataankin.

Toistetaanko tietoja sijainnista jonossa? Jonotustiedot toistetaan edistymisilmoituksen jälkeen.

Toista sijainti jonossa = valitse jos haluat, että soittajalle kerrotaan jononumero.

Toista arvioitu odotusaika: valitse jos haluat, että soittajalle kerrotaan arvioitu odotusaika. Arvioitu odotusaika perustuu jonon statistiikan laskemaan keskimääräiseen puheluaikaan ja siihen, kuinka monta puhelua on jonossa. Pienillä soitto- ja asiakaspalvelijamäärillä statistiikka ei ole kovin luotettava, mutta kuitenkin suuntaa antava.

Vuorottele edistymisilmoituksen ja sijainnin jonossa/odotusajan välillä = kohdassa voit valita, että vuorotellaanko sijainti jonossa- ja toista arvioitu odotusaika -tiedotteita välitiedotteina yhteydessä vai soitetaanko molemmat.

Älä toista jonon odotusaikaa, jos aika on alle (min) :0 = ei toisteta. Kohdassa voit määrittää, ettei arvioitua odotusaikaa ei ilmoiteta soittajille, jos se on alle kohdassa määritetyn minuuttimäärän.

Älä toista odotusaikaa jonossa, jos aika on yli (min): 0 = ei toisteta. Kohdassa voit asettaa, että arvioitua odotusaikaa ilmoiteta soittajalle, jos se on alle kohdassa määritetyn minuuttimäärän.
 

Takaisinsoiton hälytysaika ennen uutta jonotusta (sekuntia): 0 = Ei käytössä. Kohdassa määritellään, kuinka monen sekunnin ajan takaisinsoittoyrityksessä hälytetään takaisinsoittopyynnön tehneelle, ennen kuin vastaamatta jäävä takaisinsoittoyritys siirretään uudelleen jonoon.

Takaisinsoittokertojen määrä (keskeytys, kun takaisinsoitto onnistuu): 0 = Ei käytössä. Kohdassa määritellään, kuinka monta takaisinsoittoyritystä takaisinsoittopyyntöön tehdään.

Kuinka kauan takaisinsoitto on voimassa (minuutteina): 0 = Ei käytössä. Miten pitkään takaisinsoittoa tarjotaan asiakaspalvelijoille

Asiakaspalvelijalle lähetetyt metatiedot takaisinsoittoa varten = Kohdassa määritellään teksti, jota näytetään Softphonessa asiakaspalvelijalle takaisinsoittopuhelussa. Tällöin asiakaspalvelija tietää, että soittaja on jättänyt takaisinsoittopyynnön.

Mitä virkailija kuulee vastatessaan takaisinsoittoon = Kohdassa määritellään alasvetovalikossa valittavissa olevista äänitiedotteista tiedote, joka toistetaan asiakaspalvelijalle takaisinsoittopuheluissa. Tällöin asiakaspalvelija tietää, että soittaja on jättänyt takaisinsoittopyynnön.

Mitä soittajan pitäisi kuulla, kun hänelle tarjotaan takaisinsoittoa = Valitse tiedote, joka toistetaan, kun soittajalle tarjotaan takaisinsoittoa. Jätä tyhjäksi käyttääksesi oletustiedotetta.

Aloita takaisinsoiton tarjoaminen, kun jono on ollut auki (minuuteissa) = Anna minuutteina jonon avaamisen jälkeen kulunut aika, jonka jälkeen takaisinsoittoja tarjotaan. Jos arvoksi asetetaan nolla (0), takaisinsoitot sallitaan suoraan jonon avaamisen jälkeen. Enimmäisarvo on 1440 minuuttia (24 * 60 min).

Lopeta takaisinsoiton tarjoaminen, kun jono sulkeutuu (minuuteissa) = Anna minuutteina aika ennen jonon sulkemista, jolloin takaisinsoittoja ei tarjota. Jos arvoksi asetetaan nolla (0), takaisinsoitot sallitaan jonon sulkemiseen asti. Enimmäisarvo on 1440 minuuttia (24 * 60 min).

Tarjoa takaisinsoittoa, kun jonossa on enemmän puheluita kuin = Suurin arvo on 50 ja arvo 0 tarkoittaa, että asetus ei ole käytössä.

Tarjoa takaisinsoittoa, kun pisin odottava puhelu on odottanut (minuuteissa) = Suurin arvo on 60 ja arvo 0 tarkoittaa, että asetus ei ole käytössä.

Tarjoa takaisinsoittoa, kun arvioitu odotusaika on ylittänyt (minuuteissa) = Suurin arvo on 60 ja arvo 0 tarkoittaa, että asetus ei ole käytössä.

Kohdassa määritetään, mitä numeroa saapuvissa puheluissa näytetään.

Ota käyttöön ryhmän numero uudelleenohjausnumerona. Kun tämä on valittu, niin vastaanottajalle näytetään tämän ryhmän numeroa, vaikka alkuperäinen soittaja olisi soittanut toiseen numeroon.

Kun uudelleenohjausnumeroa ei voi näyttää (esim. mobiililaitteessa)

Näytä soittajana ensisijaisesti ryhmän numero: Vastaanottajalle näytetään tämän ACD-ryhmän puhelinnumero

Näytä soittajan numero: näytetään soittajan puhelinnumero. Telia voi lisätä soittajan numeron perään jälkiliitteen esim. *123. Tällöin näkyy soittajan numero sekä *123. Jälkiliitteestä asiakaspalvelija tunnistaa, mihin jonoon asiakas on soittanut.

Mikäli haluat tilata jälkiliitteen saapuviin numeroihin, tee palvelupyyntö Minun Telia Yrityksille -asiointipalvelussa.

Sen ryhmän järjestelmänvalvojan hallittavissa, jolla on profiili = VIP-palvelussa voidaan antaa suppeampia pääkäyttäjäoikeuksia ryhmätasolla. Pudotusvalikosta voi valita mikä ryhmä voi hallita tätä numeroa (jos ryhmätason oikeuksia on tehty). Lisää tietoa löydät täältä.

Mitkä käyttäjäryhmät voivat kirjautua sisään ja vastaanottaa puheluita = Kentässä määritetään ne ryhmät, jotka kuuluvat mukaan asiakaspalvelunumeroon, eli voivat kirjautua sisään numeroon ja ottaa puheluita vastaan sitä kautta. Saat lisättyä ryhmän / ryhmät klikkaamalla Lisää ryhmä -painiketta. Jos et ole luonut käyttäjäryhmää, katso ohje täältä.

Mitä estoryhmiä käytetään = Määritetään tarvittaessa Telian toimesta. Mikäli haluat muuttaa asetuksia, tee palvelupyyntö Minun Telia Yrityksille -asiointipalvelussa.

Mitkä ryhmät voivat valvoa (kirjata asiakaspalvelijaa sisään ja ulos) = ACD-ryhmän esimies -käyttäjä voi kirjata asiakaspalvelijoita sisään ja ulos sekä nähdä reaaliaikaista tietoa asiakaspalvelunumeron ja asiakaspalvelijoiden suorituskyvystä käyttämällä Jonotiedot ja Asiakaspalvelijat -sovelluksia, jotka ovat saatavilla VIP Kotisivulta kohdasta Sovellukset. Jonotiedot ja Asiakaspalvelijat -sovellukset tulevat myös automaattisesti näkyville ACD-ryhmän esimies -ryhmään kuuluvien käyttäjien Softphone-sovellukseen.

Jotta käyttäjäryhmä näkyy listassa, pitää se olla merkattuna ACD-ryhmän esimies -käyttäjäryhmien hallintasivulla. Saat lisättyä ryhmän / ryhmät klikkaamalla Lisää ryhmä -painiketta. Ohjeen löydät täältä.

Kun tallennat ryhmän, pääset muokkaamaan vastausryhmän taitotasoja.

ACD-numeron asetuksissa kohdassa Ohjausasetukset ryhmän jäsenille voidaan lisätä taitotaso, jonka mukaan saapuvat puhelut ohjataan. Taitotasot ovat 1-5, jossa 1 vahvin ja 5 heikoin. Puhelut ohjataan parhaan taitotason mukaan ryhmän jäsenille. Jäsenen oletus on 3, jos taitotasoa ei ole määritetty. Taitotasojen määrittäminen ei ole pakollista.

Ohjaa puhelut tärkeyden mukaan: Voit määrittää, kenelle puhelut ohjautuvat ensimmäisenä. Mikäli käyttäjä on varattu, ohjataan puhelut listan seuraavalle jne.

Ohjaa puhelut taitotason mukaan: taitotason mukaan (1, 2, 3)

Huomioi, että ACD-ryhmän asetuksissa kohdassa Puheluiden ohjaus ja Miten monelle asiakaspalvelijalle soitetaan rinnakkain määrittää, kuinka monella asiakaspalvelijalla puhelu soi yhtäaikaisesti.

Lopuksi klikkaa Tallenna -painiketta

Video: Asiakaspalvelunumeron luonti