Telia kiihdyttää tahtia tekoälyn käyttöönotossa
Telia on kehittänyt jo toistakymmentä tekoälysovellusta helpottamaan päivittäistä työtä ja parantamaan asiakaspalvelua. Tekoälyä kokeillaan rohkeasti uusiin asioihin. Esittelemme viisi kiinnostavaa käyttökohdetta.
Miten laaditaan ääniviestejä automaattisesti, tekstitetään videotallenteita napin painalluksella tai analysoidaan vilkkaasta nettikeskustelusta oleelliset asiat?
Telia hyödyntää kaikissa mainituissa käyttökohteissa tekoälysovelluksia, ja niitä otetaan enenevässä määrin käyttöön kaikissa liiketoiminnoissa. Telian generatiivisen tekoälyn teknisestä kehityksestä vastaava Iikka Luoma-aho laskee, että yhtiössä on kehitetty omaan käyttöön jo toistakymmentä tekoälyyn perustuvaa työkalua.
"Yritysten pitäisi ymmärtää tekoälyn mahdollisuudet ja lähteä rohkeasti kokeilemaan uusia asioita. Tässä kehityksessä Telia haluaa kuulua edelläkävijöihin", Luoma-aho sanoo.
Kaikki Telian kehittämät tekoälysovellukset perustuvat generatiiviseen tekoälyyn, joka analysoi suuria datamääriä ja luo niistä uutta sisältöä.
Esittelemme viisi kiinnostavaa uuden teknologian käyttökohdetta.
1. Herald – Tekoäly seuloo nettikeskustelusta oleellisen
Telia Yhteisö on Telian asiakkaiden ja muiden kiinnostuneiden yhteisöalusta. Siellä haetaan muilta käyttäjiltä vertaistukea ja vinkkejä Telian palveluissa ja esimerkiksi puhelimissa askarruttaviin kysymyksiin.
Telia Yhteisöön tulee kuukausittain keskimäärin tuhat kommenttia. Niiden analysointi ihmisvoimin ei olisi mahdollista. Avuksi kehitettiin Herald-tekoälysovellus. Sen laatima viikkoraportti tiivistää keskusteluissa esille nousseet teemat, ongelmat ja kehitysideat.
"Raportit auttavat meitä hahmottamaan, mistä asioista Yhteisö keskustelee ja mitkä teemat ovat pinnalla. Esille nousseet ongelmat ja parannusehdotukset auttavat Telian palveluista vastaavia kehittämään tarjontaa entistä paremmaksi", yhteisömanageri Tero Revonmäki sanoo.
Heraldin hieno piirre on, että sovellus pystyy analysoimaan jopa keskustelun sävyä. Sen avulla on mahdollista esimerkiksi seurata, muuttuvatko ongelmatapauksissa usein negatiiviset kommentit positiivisemmiksi, kun keskustelu etenee ja asiaan löytyy ratkaisu.
Revonmäen mielestä tekoälyn hyödyntäminen sopii hyvin yrityksille, jotka saavat paljon tekstimuotoista asiakaspalautetta, haluavat analysoida sitä ja tehdä analyyseistä erilaisia raportteja.
"Olen havainnut, että monet muutkin keskustelufoorumit ovat ottamassa käyttöön tekoälysovelluksia. Telia kuuluu tässä etujoukkoihin", Revonmäki toteaa.
2. Sage – Älykäs hakukone vie asiakkaan nopeasti tiedon äärelle
Hakukoneet ovat käteviä tiedonhaussa, mutta niiden listaamista linkeistä ja dokumenteista oleellisen tiedon löytäminen vie silti aikaa. Sage-tekoälysovellus auttaa asiakkaita löytämään Telian nettisivuilta tarvitsemansa tiedon entistä nopeammin.
”Kyse on älykkäästä hakukoneesta, joka antaa listausten sijaan suorat ja helposti omaksuttavat vastaukset haettuun kysymykseen”, Iikka Luoma-aho kertoo.
Sagen mahdollistama älykäs hakutoiminto on tulossa esimerkiksi Minun Telia Yrityksille -asiointipalveluun. Silloin asiakas saa haun avulla nopeasti selkeät ohjeet, kuinka hän vaikkapa avaa uuden matkapuhelinliittymän tai hoitaa jonkun muun asian kätevästi verkossa.
3. Aisa – Sisäinen hakukone nopeuttaa asiakaspalvelua
Aisa-tekoälysovellus on Sagen kaltainen älykäs hakutoiminto, joka on suunniteltu Telian asiakaspalvelussa työskentelevien tarpeisiin. Sen avulla työntekijät löytävät nopeasti ohjeita esimerkiksi jonkin sisäisen prosessiin hoitamiseen tai tukea ongelmatilanteisiin.
Aisa auttaa esimerkiksi viemään asiakkaan tilauksen järjestelmiin oikealla tavalla. Se antaa taustatukea myös tilanteissa, joissa asiakkaan tekemästä reklamaatiosta tehdään toimituksen tarkastus.
Sagen tavoin myös Aisa-sovellus antaa suoria vastauksia tai toimintaohjeita sen sijaan, että se vain listaisi dokumentit, joista tiedon voi löytää. Älykäs hakutoiminto hakee tietoja useista eri lähteistä ja yhdistää ne yhtenäiseksi hakutulokseksi, olipa kyseessä sitten intranet, tietokannat tai pilvipalvelut.
”Tekoälysovellus nopeuttaa asiakaspalvelun työtä ja vähentää virheitä. Erityisen hyödylliseksi älykäs sisäinen hakukone on osoittautunut uusille työntekijöille ja kumppaniyritysten henkilöstölle, joille kaikki Telian sisäiset prosessit eivät vielä ole tuttuja ja vastaan tulee jatkuvasti uusia asioita”, Luoma-aho kertoo.
4. Vocal virtuoso – Tekoälyn tekemä äänitiedote kertoo vikatilanteesta
Telian palvelujen mahdollisista häiriöistä ja huoltokatkoista tiedotetaan asiakaspalvelunumerossa äänitiedotteilla. Niiden laatimista nopeuttaa Vocal Virtuoso -tekoälysovellus, joka tekee äänitiedotteen automaattisesti järjestelmään syötettyjen perustietojen pohjalta.
Aiemmin teksti piti ensin kirjoittaa, sitten äänittää ja lopuksi siirtää puhelinjärjestelmään. Eri työvaiheet veivät reilusti aikaa.
”Tällä hetkellä tekoälyn laatima äänite viedään vielä manuaalisesti puhelujärjestelmään. Jatkossa tämäkin vaihe on tarkoitus automatisoida”, Iikka Luoma-aho sanoo.
Häiriötiedotteita annetaan esimerkiksi silloin, kun jollakin alueella on vikaa mobiiliverkossa tai laajakaistayhteyksissä. Äänitiedotteet voidaan kohdentaa alueellisesti niin, että ne kuuluvat vain tietyiltä postinumeroalueilta soittaville.
5. Sensei – Videotallenteisiin tekstitykset useilla kielillä
Teliassa järjestetään paljon erilaisia sisäisiä keskustelutilaisuuksia, joissa käydään läpi esimerkiksi liiketoimintakatsauksia ja strategiaan liittyviä asioita. Pääosin suomen kielellä pidetyistä tilaisuuksista tehdään myös videotallenteita.
Teliassa kehitetty Sensei-tekoälysovellus pystyy tekemään tallenteeseen nopeasti tekstityksen halutulla kielellä, jolloin tilaisuuksien antia voivat seurata myös kansainväliset työntekijät. Teliassa sisäistä käyttöä on ennen muuta ruotsin- ja englanninkielisille tekstityksille.