Tekoälyssä ei onnistuta ilman ihmisiä

Tekoälyn avulla yritys voi tehostaa rutiineja, parantaa asiakastyytyväisyyttä ja vapauttaa aikaa inhimillistä ajattelua vaativaan työhön. Mutta miten henkilöstö saadaan uskomaan tämä?

”Jos ihmiset vastustavat tekoälyratkaisua tai pelkäävät sen tekevän työnsä turhaksi, ratkaisu jää käyttämättä. Tällöin tekoälyn kehittämiseen ei panosteta, jolloin se ei myöskään palvele työtekijöiden tarpeita”, sanovat älykäs työympäristö -automaatiohankkeesta Telialla vastaavat Sami Sikilä, Tuija Ikonen ja Kaisa Turunen. Hankkeen myötä asiakaspalvelijat saavat käyttöönsä robottiassistentin, joka kulkee työntekijöiden rinnalla neuvoen ja suorittaen heidän puolestaan osan rutiinitehtävistä.

Kolmikon mukaan muutos onnistuu, kun kaikki työntekijät henkilöstöhallinnosta liiketoimintajohtoon ja IT:stä viestintään sitoutuvat tekoälyn käyttöönottoon. ”Työntekijöiden tulee ymmärtää, että tekoälyn hyödyntäminen on kaikkien yhteinen asia.” Ihmisten tulee hahmottaa automaation mahdollisuudet ja hyödyt ja sen myötä löytää oma roolinsa uudenlaisen arjen keskellä. ”Tekoälymuutoksessa onnistuminen on vain 20 prosenttia teknologiaa ja 80 prosenttia muutoksen johtamista ja viestintää”, he summaavat.

Sitouta henkilöstö uuteen teknologiaan ja viesti läpinäkyvästi 

Yritysten tarve tekoälyn käyttöönotolle kumpuaa asiakkaiden vaatimuksesta ja liiketoimintaympäristön muutoksesta. Myös näistä motiiveista on hyvä kommunikoida työntekijöille. ”Ihmisten on ymmärrettävä, että maailma muuttuu ja että pysyäkseen kilpailussa mukana yrityksen on otettava uusia teknologioita käyttöön”, Sikilä kertoo.

Telian kehityshankkeen viestinnästä vastaavat Turunen ja Ikonen korostavat  suunnitelmallisen ja läpinäkyvän viestinnän tärkeyttä. ”Johdon on viestittävä henkilöstölle, mitä tekoälyllä tavoitellaan. ”Kun visio on sanoitettu ihmistä puhuttelevaksi, ihmiset sitoutuvat tavoitteeseen”, Ikonen täydentää.

Kehittämishankkeen teknisenä johtajana toimiva Sikilä puolestaan huomauttaa, että tekoäly ymmärretään usein puutteellisesti. ”Yrityksellä on todennäköisesti jo useitakin automaatiota hyödyntäviä ohjelmistoja käytössä. Tästä on hyvä muistuttaa työntekijöitä – tekoäly ei ole tulevaisuushaihattelua, vaan sitä on jo joka puolella.”

Anna hyötyjen puhua puolestaan

”Tekoäly toimii oikein, jos se mahdollistaa ihmisten asiantuntijuuden”, Turunen tiivistää. Turunen vastaa Telialla osaamisen mahdollistamisesta ja kehittämisestä tekoälyhankkeessa. Turusen mukaan työntekijä kokee olevansa merkityksellinen, kun hän voi keskittyä omaa osaamistaan vaativaan tehtävään ja asiakkaan aitoon kuuntelemiseen, eikä kapasiteettia kulu rutiininomaiseen raportointityöhön.

Ikonen on samoilla linjoilla: ”Moni näkee tekoälyratkaisuissa ensin enemmän uhkia kuin mahdollisuuksia. Hyvät kokemukset kuitenkin hälventävät pelkoja, ja positiivisia oppeja jaetaan mielellään myös työkavereille. Tekoäly vähentää muistinvaraista työtä ja auttaa keskittymään olennaiseen. Kokeilujen ja onnistumisten jälkeen moni työntekijä onkin lopulta sitä mieltä, että ei enää koskaan halua luopua arkea helpottavasta tekoälystä.”

Osallista henkilöstö monipuolisesti kehitystyöhön

Tekoäly kaipaa jatkuvaa kehittämistä. Yrityksen on siis järkevää kannustaa asiantuntijoitaan ottamaan osaa kehitykseen ja muokkaamaan tekoälyä omaa työtänsä hyödyttäväksi. ”Harva tekoälyratkaisu on täysin valmis heti käyttöönottovaiheessa. Ihmisillä tulee siis olla kyky sietää keskeneräisyyttä ja innostusta parantaa käsillä olevaa teknologista ratkaisua”, Sikilä toteaa.

Sikilän mukaan Telialla jokaiselle robotille on nimetty esimies, joka vastaa sen integroimisesta tiimiin. Telia tarjoaa työntekijöilleen myös ideakanavan, jonka kautta henkilöstö voi ehdottaa uusia automatisoitavia kohteita. Asiakaspalvelussa tekoälyä testaa nimetty testiryhmä. ”On muistettava, että tekniikka luo vain puitteet – me ihmiset toteutamme ja muutamme työelämää tarpeitamme vastaavaksi”, Sikilä tiivistää.

”Ihmisille on tarjottava erilaisia mahdollisuuksia innostua tekoälystä”, Ikonen sanoo. ”On tärkeää lähteä uteliaasti kokeilemaan sekä tutkimaan yhdessä sitä, mitä mahdollisuuksia tekoäly tarjoaa. On hyväksyttävä myös se, että jotkut sopeutuvat muutokseen hitaammin kuin toiset.”

Telian tekoälyosaaminen yritysten käytössä

Sikilä, Turunen ja Ikonen kertovat, että Telialla on käytössä auki sanoitettu tekoälyvisio sekä ohjeistukset tekoälyn käyttöönottoon. ”Näin ollen pystymme tarjoamaan myös asiakkaillemme testatut työkalut tekoälyprojekteihin.”

Telia ei siis tarjoa asiakasyrityksilleen pelkkää teknistä ratkaisua, vaan mukana tulee myös opastusta muutoksen hallintaan. ”Toteutamme tarvittaessa prosessianalyysin ja valitsemme sen perusteella sopivan toteutustavan yrityksen kanssa. Tämän jälkeen autamme muutosprojektin läpiviemisessä ja tulosten seurannassa.”

Lue kolme esimerkkiä, miten tekoäly uudistaa asiakaspalvelun!