Monta kanavaa, yksi asiakaskokemus – miten sosiaalisesta mediasta tehdään saumaton osa asiakaspalvelua

Facebook, Twitter ja muut sosiaalisen median kanavat ovat yhä mysteeri monelle yritykselle. Jotkut näkevät ne mörkönä, joka voi aiheuttaa yritykselle haittaa ja mainekolhuja. Toiset ovat oivaltaneet, että ne avaavat uusia mahdollisuuksia pitää yhteyttä asiakkaisiin. Parhaimmillaan sosiaalinen media on saumaton osa yrityksen monikanavaista asiakaspalvelua.

Kun asiakas lähettää yritykselle sähköpostia, hän odottaa vastausta saman päivän aikana. Puhelimessakin useimmat asiakkaat malttavat yleensä odottaa minuutin tai pari. Sosiaalinen media on kuitenkin aivan oma maailmansa. Siellä on huomattavasti vauhdikkaampi aikakäsitys kuin muissa asiakaspalvelukanavissa.

”Jotta asiakaskokemus säilyy hyvänä, sosiaalisessa mediassa pitää pystyä reagoimaan asiakkaan viestiin saman tien. Muuten otollinen tilaisuus menee hetkessä ohi ja asiakas poistuu. Lisäksi muut kommentoijat saattavat ryhtyä höystämään aihetta omilla havainnoillaan. Ei olekaan liioiteltua sanoa, että some-kanavat ovat mullistaneet yrityksen ja asiakkaiden välisen vuorovaikutuksen”, vahvistaa Telian Communications Officer Tuija Koukkula, jolla on monen vuoden kokemus asiakaspalvelusta sosiaalisessa mediassa.

Sosiaalinen media pakottaa yritykset muuttamaan toimintatapojaan, sillä ne eivät enää voi siirtää hankalia keskusteluja kahdenkeskisiksi ja suljettujen ovien taakse. Koukkula kertoo sosiaalisen median muuttaneen myös Telian viestintäkulttuuria.

”Somessa kaikki toiminta on julkista, ja se on meidänkin johtotähtemme. Pyrimme käymään keskustelua julkisesti, sillä se on läpinäkyvää ja näyttää asiakkaille, että kuuntelemme heitä ja tartumme asioihin nopeasti. Lisäksi muut asiakkaat, joilla on ehkä sama ongelma, saattavat samalla saada omaan ongelmaansa apua tai ainakin lisätietoja.”

Kärkevä palaute avaa mahdollisuuden parempaan asiakaskokemukseen

Facebook, Twitter, LinkedIn ja muut sosiaalisen median kanavat avaavat yrityksille uusia mahdollisuuksia kuunnella asiakkaitaan ja seurata yrityksestä käytävää keskustelua. Kun ongelmatilanteisiin kyetään tarttumaan heti, yksittäisen asiakkaan tyytymättömyys ei kasva mainekriisiksi. Voi käydä jopa päinvastoin.

”Jotkut yritykset eivät ota hankaliin kysymyksiin kantaa lainkaan. Silloin tyytymättömyys voi roihahtaa, vaikka alkukipinä olisi jokin pieni asia. Itse ajattelen, että asiakkaan närkästynyt viesti on yritykselle mahdollisuus petrata asiakaskokemusta. Kun asiaan tarttuu rohkeasti ja ripeästi, kokemus kääntyy usein asiakkaalle lopulta positiiviseksi. Ja vaikka näin ei aina kävisikään, muut samaa keskustelua seuraavat huomaavat, että yritys tekee kaikkensa asian selvittämiseksi.”

Koukkula korostaa, että vaikka uudesta teknologiasta on paljon apua asiakaspalvelun tehostamisessa, asiakaspalvelu on myös sosiaalisessa mediassa aina palvelua ihmiseltä ihmiselle.  Sitä hoitamaan tarvitaan oikeanlaiset henkilöt, jotka osaavat katsoa asioita asiakkaan näkökulmasta ja kykenevät hoitamaan ongelmat nopeasti kuntoon. Tämä vaatii hyvien järjestelmien ja prosessien lisäksi empatiaa, kokemusta ja some-kulttuurin tuntemusta.

”Suomesta löytyy nykyisin monia yrityksiä, jotka hoitavat asiakaskokemusta ansiokkaasti myös sosiaalisessa mediassa. Muun muassa Tallink Silja, Finnair ja Fazer osaavat ilahduttaa ihmisiä somessa. Toki ne toimivat aloilla, joissa ihmiset ovat muutenkin tekemisissä mukaviksi koettujen asioiden kanssa, mutta positiivinen some-kokemus ei ole vain tällaisten yritysten yksinoikeus. Jo edesmennyt Helsingin rakennusviraston Twitter-tili oli hieno esimerkki siitä, että huumorin, persoonallisuuden ja rohkeiden kannanottojen avulla muunkinlaiset organisaatiot voivat herättää kiinnostusta, palvella ja nostaa tietoisuutta asioistaan.”

Sosiaalinen media ei ole oma itsenäinen saarekkeensa

Telian tarjoamat sosiaalisen median kanavat ovat yhteisiä kuluttaja- ja yritysasiakkaille.

”Haluamme hoitaa asiakaspalvelun välittämättä sisäisistä raja-aidoista, sillä asiakkaiden suuntaan olemme yksi yritys. Tuli avuntarve sitten yrityksen edustajalta tai kuluttajalta, asiakkaamme on aina ihminen. Nyt hänen ei tarvitse itse etsiä asiaansa sopivaa some-kanavaa monen vaihtoehdon joukosta”, Koukkula sanoo.

Samaan hengenvetoon hän muistuttaa, että palvelua sosiaalisessa mediassa on aina syytä tarkastella osana asiakaspalvelun kokonaisuutta. Paraskaan palvelu sosiaalisessa mediassa ei asiakkaalle riitä, jos se tuntuu yksittäiseltä turvasatamalta organisaatiobyrokratian myrskyissä. Kaikkein olennaisinta hyvässä asiakaspalvelussa onkin Koukkulan mielestä saumattomuus. Yrityksen näkökulmasta asiakkaan ongelma voi olla monitahoinen ja vaatia toimenpiteitä monelta eri yksiköltä, mutta tämä ei saisi näkyä asiakkaalle.

”Riippumatta siitä, lähestyykö asiakas yritystä somessa, chatissa, sähköpostissa, puhelimessa tai kivijalkaliikkeessä, asiakkaan täytyy aina voida kokea olevansa oikeassa paikassa. Hänelle on tärkeintä, että asian saa hoidettua yhdellä yhteydenotolla.”

Tämä edellyttää, että myös asiakaspalvelun taustalla pyörivät tietojärjestelmät toimivat saumattomasti yli kanavarajojen. Asiakas saattaa aloittaa asioinnin esimerkiksi Facebookissa mutta siirtyä seuraavaksi chatiin tai puhelimeen. Asiakaspalvelu tarvitsee sellaiset työkalut, että asian hoitaminen voi jatkua siitä, mihin se sosiaalisessa mediassa jäi.

”Asiakastietojärjestelmään pitää olla pääsy kaikilla, jotka ovat asiakkaan kanssa tekemisissä. Sieltä tulisi nähdä kaikki yhteydenotot ja ajantasaiset tiedot, jotta asiakas ei joudu selittämään asiaansa moneen kertaan. Tämä on mielestäni asiakaskokemuksen tärkein kulmakivi. EU:n tulevat tietosuojasäädökset tosin vaikeuttavat asiakkaan tunnistamista somen kautta. Siinä on monelle yritykselle iso haaste selvitettäväksi.”

Saumaton asiakaspalvelu edellyttää siilojen murtamista

Jos Koukkula saisi rakentaa jonkin yrityksen asiakaskokemuksen alusta alkaen, hän purkaisi kaikki mahdolliset asiakaspalvelua monimutkaistavat sisäiset siilot.

”Asiakaskokemus rakentuu kaikista kosketuspisteistä yritykseen. Asiakaspalvelu somessa on vain pieni osa tätä. Kokemukseen kuuluvat myös esimerkiksi kivijalka- ja verkkokaupat, vikailmoitukset, asiakkaan kohtaamat markkinointiviestit, yritystä koskevat uutiset sekä tuotteiden ja palveluiden toimivuus ja koettu laatu. Kun kokemusta aletaan jalostaa, pyrkimyksenä pitäisi olla yhtenäinen palvelumalli, johon osallistuvat niin asiakaspalvelu, tekninen tuki, myynti, markkinointi kuin palvelupisteet verkossa ja kivijalassa. Kaikilla olisi sama saumaton yhteistyömalli, jota kehitetään ja johdetaan yhdessä, asiakkaan ehdoilla ja eduksi.”

Sosiaalisen median osalta asiakaslähtöisyys tarkoittaa esimerkiksi sitä, että kanavat kannattaa valita asiakaskunnan perusteella. Koska yrityksen resurssit eivät ole rajattomat, on tärkeää tuntea omat asiakkaat ja valita kanavat sen mukaan, missä he liikkuvat. Jos oma asiakaskunta ei ole lainkaan innostunut esimerkiksi Snapchatista, ei sinne yrityksenkään kannata mennä.

Toisaalta niihin kanaviin, joihin yritys päättää lähteä mukaan, voi mennä tekemään paljon muutakin kuin vain päivystämään.

”Yritykset ja niiden edustajat voivat saada sosiaalisessa mediassa enemmän aikaan, jos ne uskaltavat poiketa minimitasosta, aktivoitua ja ottaa kantaa esimerkiksi toimialaa koskevaan keskusteluun. Siinä yrityksillä on vielä paljon käyttämättömiä mahdollisuuksia.”