"Säästimme roboteilla 5 miljoonaa euroa vuodessa"

Sujuvampaa asiakaskokemusta, säästöjä ja tyytyväisyyttä työntekoon. Niitä saatiin Telialla, kun siirryttiin käyttämään robotteja. Samalla työntekijöiden aikaa vapautui rutiineista muihin töihin.

Sijoita yksi euro tänään, niin sinulla on kuukauden päästä kolme euroa. Se on ohjelmistorobotiikan nyrkkisääntö numero yksi. Kun kehitys kehittyy ja mukaan saadaan lisää tekoälyä, kolme euroa vaihtuu viideksi.

”Olemme hyötyneet robotiikan käytöstä valtavasti ja säästäneet alle vuodessa lähes 5 miljoonaa euroa. Ihan vain sillä, että olemme automatisoineet töiden manuaalisia välivaiheita robotilla. Haluamme nyt tarjota nämä kokemukset myös asiakkaidemme käyttöön”, sanoo Telian prosessiautomaatio- ja robotiikkajohtaja Jarno Kekäläinen.

Päivästä toiseen tehtävä samankaltainen toistettava työ innostaa ja motivoi harvoja ihmisiä. Robotti toimiikin virtuaalisena assistenttina ja hoitaa toistuvat rutiinit. Siten ihmiset voivat keskittyä loogiseen päättelyyn ja muihin töihin, joissa he ovat hyviä.

”Robottien käyttöönotto on ollut oppimisen ja kasvamisen paikka koko yhtiölle, sillä olemme joutuneet miettimään asioita uudella tavalla. Ne, joiden töitä on robotisoitu, ovat olleet mukana prosessissa. Olemme kouluttaneet heitä tekemään esimerkiksi robotiikan analyysiä ja jopa koodaamaan robotteja. Tämä kaikki on näkynyt työtyytyväisyytenä.”

Tekoälyn kehitys on vielä alkuvaiheessa mutta vauhti on nopeaa. Kekäläisen mukaan on oleellista löytää tekoälylle oikeat sovelluskohteet.

”Olemme tottuneet tietokoneiden kanssa määrittelemään kaiken loppuun asti. Tekoälyn kanssa niin ei tapahdu, koska tekoäly oppii koko ajan. Joudumme siis heittämään sille haasteita, jotka mahdollistavat oppimisen. ”

Esimerkiksi chat-botti osaa vastata nykyään monin kysymyksiin kuin ihminen. Kun tulee kysymys, johon robotti ei ole opetellut vastausta, se osaa siirtää asiakkaan saumattomasti ihmisen palveltavaksi. Chat-boteilla on jo nyt inhimillisiä ominaisuuksia.

”Testasin robottiamme ja kerroin sille, etten oikein ymmärrä yhtä laskua. Robotti vastasi, että en minäkään aina ymmärrä laskua, mutta voisin kertoa sinulle lisäpalveluistamme”, Kekäläinen toteaa.

Näin Telia käyttää robotteja

1. Älykäs prosessiautomaatio

Näin se toimii: Tekoäly monitoroi sensoreiden mittaamaa dataa ja tekee sen perusteella päätelmiä. Kun esimerkiksi tapahtuu jotakin tavallisuudesta poikkeavaa, tekoäly käynnistää ohjelmistorobotin suorittamaan juuri siihen tilanteeseen sopivan toimenpiteen ja palauttaa tilanteen normaaliksi. Tapahtuma ja sen diagnostiikka laukaisevat automaation, ja tästä prosessista saadaan dataa. Olennaista on, mitä tapahtuu sen jälkeen, kun tekoäly valjastetaan tekemään tulkintoja tämän datan perusteella.

Esimerkki: Maailma on täynnä sensoreita, ja esimerkiksi sähkön kulutuksen luennassa on erilaisia työkaluja, jotka lähettävät sensoridataa jo nyt. Automatisoimalla voidaan käynnistää sähkön laskutusrobotti. Jos laskutuksessa on jotakin epämääräistä, robotti käynnistää laskun selvityksen, ennen kuin lasku lähtee asiakkaalle sen sijaan, että tämä kaikki tehtäisiin perinteisellä tavalla.

Telialla älykäs prosessiautomaatio on valjastettu helpottamaan laskutusta. Vuosien saatossa tehdyt sopimukset ovat pdf-muodossa eri tietokannoissa. Tekoäly kykenee lukemaan sopimusarkistosta asiakkaan koko sopimushistorian ja vertaamaan sitä järjestelmissä olevaan tietoon.

”Joskus voi olla ongelmallista muistaa, mitä on oikeasti sovittu, sillä sopimukset saattavat olla pitkiäkin. Mikäli tekoäly huomaa eroja, se käynnistää robotin, joka vie oikean tiedon järjestelmiin. Näin vähennetään merkittävästi liikevaihtovuotoja; sitä, että jotain jää laskuttamatta tai laskutuslukkoja jää vahingossa päälle”, kertoo Kekäläinen.

2. Ohjelmistorobotiikka

Näin se toimii: Robotiikalle voidaan opettaa yksinkertaisia päätöksentekoon liittyviä sääntöjä. Niiden perusteella robotti kaivaa tietokannoista tietoa ja tekee tulkintoja asioista. Näiden perusteella saadaan raportteja ja voidaan esimerkiksi muuttaa tuotteiden hintoja kauppakanavissa ilman, että ihmisen tarvitsee puuttua asiaan. Robotiikka otetaan osaksi työnkulkua ja vapautetaan asiakaspalvelija asiakastyöhön, johon robotti ja tekoäly eivät vielä emotionaalisella tasolla kykene.

Esimerkki: Kun asiakkaalle tehdään esimerkiksi hyvitys, siitä tarvitaan ensin päätös. Sen syöttäminen yrityksen järjestelmiin saattaa kestää ihmiseltä kymmenenkin minuuttia. Asiakaspalvelussa oleva henkilö ei voi samaan aikaan jutella asiakkaan kanssa, kaivaa hänen profiilitietojaan ja tehdä lisämyyntiä. Hänen täytyy keskittyä hyvityksen tekemiseen.

Kun Telialla tehdään hyvityspäätös, se käynnistää robotin, joka vie tiedon järjestelmään. Asiakaspalvelija voi tehdä samaan aikaan lisämyyntiä. Kun robotti ilmoittaa, että homma on hoidossa, asiakkaalle voidaan kertoa, että hyvitys näkyy ensi kuun laskulla – ja asiakaspalvelija voi jatkaa lisämyynnin tekemistä.

”Ne ihmiset, jotka ovat nähneet robottien tekemän työn suoraan omissa myyntibonuksissaan, sanovat, että tämä on helpottanut heidän työtään. Asiakkaat eivät välttämättä huomaa mitään, mutta he saavat saumattomampaa palvelua”, sanoo Kekäläinen.

3. Itseohjautuvat ohjelmat

Näin se toimii: Robotille määritellään etukäteen, mitä yrityksen tietojärjestelmien kriittisiä prosesseja se suojaa. Jos yritys joutuu tietoturvahyökkäyksen kohteeksi tai sisään tulevaa verkkoliikennettä on jostain muusta syystä poikkeuksellisen paljon, robotti osaa rajoittaa sisään tulevan datan määrää ja priorisoida niitä prosesseja ja sitä muistikapasiteettia, jotka ovat liiketoiminnan kannalta kriittisimpiä. Tämä tapahtuu esimerkiksi, kun nostetaan suoritintehoa laskemalla sellaisten sovellusten kapasiteettia, jotka eivät ole liiketoiminnan kannalta kriittisiä. Näin turvataan, että järjestelmä ei kaadu.

Esimerkki: Uuden iPhonen lanseeraus aiheuttaa aina valtavan ryntäyksen Telian järjestelmiin. Ylikapasiteetti maksaa paljon, joten järjestelmä mitoitetaan ja rakennetaan kestämään tietyn vaihteluvälin kuormitusta. Ongelmana ovat piikit. Jos niitä ei huomioida, järjestelmät kaatuvat, eivätkä asiakkaat voi ostaa mitään, kun palvelu ei ole saatavilla.

”Esimerkiksi tilauksen vastaanotto ja luottotarkistus ovat kriittisiä toimintoja. Tilauksen lähteminen sillä sekunnilla toimitusputkeen ja logistiikkaan ei ole niin kriittinen prosessi. Se voi odottaa, kunnes kapasiteettia taas on. Robotti kykenee säätelemään tätä itse”, Kekäläinen valaisee.

4. Automaatio-ohjelmistot

Näin se toimii: Kun kehitetään uutta tietojärjestelmää, pitää sen koodi ja integrointi testata. Testaus on osittain toistettavaa työtä, jota voidaan nopeuttaa testausautomaatiolla. Näin ohjelmasta saadaan laadullisesti sama tai jopa parempi kuin ilman automaatiota. Automaation avulla voidaan myös testata, miltä kaikki näyttää käyttäjän näkökulmasta. Ihmisten työaikaa voidaan käyttää enemmän käyttöliittymän ergonomian viilaamiseen, ja se palvelee asiakasta.

Esimerkki: Telia käyttää automaatio-ohjelmistoja muun muassa järjestelmän kehitystyössä. Ohjelmistot moduulitestataan, integraatiotestataan ja niitä testikäytetään tuotantoympäristöissä. Kaikki rutiinitestaus hoidetaan testausautomaatiolla.

Kekäläisen mukaan automaatio-ohjelmistoista saadaan työkaluja esimerkiksi lisäpalvelujen myyntiin. ”Asiakapalvelija tai large account -myyjä näkevät helposti, millaisia sopimuksia ja millaisia palvelukokemuksia asiakkaalla on ollut. Samalla voidaan varmistaa, ettei asiakkaalle olla myymässä tuotetta, vaan ratkaisua hänen tarpeeseensa.”