Kymmeniä tuhansia kohtaamisia joka kuukausi – nämä asiat voimme oppia asiakaspalvelusta, joka on yksi Suomen suurimmista
Moni yritys puhuu asiakaskokemuksen tärkeydestä, mutta käytännössä asiakaskokemus on ennen kaikkea tekoja. Teknologian kehitys on avannut uusia mahdollisuuksia palvella asiakasta paremmin ja tehokkaammin. Kun automaatio hoitaa yhä suuremman osan taustarutiineista, asiakasneuvojilla on enemmän aikaa keskittyä asiakkaisiin. Jatkossa automaatio auttaa myös ennakoimaan asiakkaiden avuntarpeita.
”Ei asiakasta kiinnosta, kuinka monta ihmistä, osastoa tai tietojärjestelmää hänen asiansa hoitamiseen tarvitaan. Asiakas odottaa, että hänen huolenaiheensa hoituu kerralla kuntoon.”
Näin linjaa Telian Senior Solution Manager Heidi Suurhasko, joka konsultoi sekä Teliaa että sen asiakkaita asiakaspalvelukanavien kehittämisessä.
”Asiakaskokemus syntyy kohtaamisissa. Esimerkiksi Telian asiakaspalvelussa näitä kohtaamisia on kuukausittain kymmeniä tuhansia.”
Suurhaskon mielestä yritysten yleisimpiä ongelmia asiakaspalvelussa on se, että ne järjestävät palvelun omien siilojensa mukaisesti.
”Monessa yrityksessä asiakaspalveluun soittava ihminen joutuu yhä ensimmäiseksi valintatilanteen eteen: ’jos haluat puhua tästä, valitse 1. Jos tuosta, valitse 2’. Asiakasneuvojien tulisi osata auttaa riippumatta siitä, missä asiassa ja kanavassa asiakas ottaa yhteyttä. Vaikka asiakaspalvelija pyörittäisi kymmeniä eri järjestelmiä, sen ei pidä näkyä asiakkaalle. Tekniikan täytyy tukea kokonaisohjausta siten, että asiat tehdään asiakkaalle mahdollisimman helpoiksi.”
Kun asiakas kerran käyttää chatia, hän jää siihen koukkuun
Monikanavaisessa asiakaspalvelussa on tärkeää varmistaa, että keskustelu asiakkaan kanssa jatkuu saumattomasti, jos kanava vaihtuu.
”Esimerkiksi Telian yritysportaali on rakennettu niin, että oli asiakas yhteydessä minkä tahansa kanavan kautta, kaikki kontaktit kirjataan. Se tuo läpinäkyvyyttä asiakkaan suuntaan – he näkevät, koska on oltu yhteydessä, mistä on puhuttu, mitä on sovittu ja mitä on tehty. Lisäksi se auttaa asiakaspalvelua jatkamaan keskustelua samasta kohdasta, mihin viimeksi jäätiin”, sanoo asiakasneuvoja Anne Lottonen.
Lottosen tehtäviin kuuluu asiakkaiden palvelu niin chat-kanavassa, puhelimitse kuin kirjallisten yhteydenottolomakkeiden perusteella. Samaa työtä tekevät myös hänen tiimikaverinsa Anniina Makkonen ja Karri Piela. He kertovat, että chat on kasvattanut nopeasti suosiotaan yritysasiakkaiden parissa.
”Jos asiakas on muutenkin tottunut käyttämään päätelaitetta työssään, hänen on luontevaa käyttää sitä myös asiakaspalvelussa asiointiin”, arvioi Piela.
”Kiireiset yritysasiakkaat kokevat chatin tehokkaaksi ja nopeaksi tavaksi hoitaa asiat kuntoon. Eikä ihme – tiimimme sisäinen tavoite on vastata asiakkaalle minuutin kuluessa, ja tällä hetkellä pystymme siihen keskimäärin 40 sekunnissa”, Makkonen täydentää.
Chatin nousevan suosion on havainnut myös Jouni Tuovinen, joka työskentelee Telian yritysasiakkaiden teknisessä asiakaspalvelussa Jyväskylässä.
”Chat on madaltanut yhteydenoton kynnystä, koska meidät saa sen ansiosta nopeammin ja varmemmin kiinni. Ihmiset, jotka ovat muutaman kerran ottaneet meihin chatilla yhteyttä, eivät yleensä enää palaa muihin kanaviin. Asiat hoituvat siellä sen verran ripeästi.”
Automaatio hoitaa rutiinityöt, mutta edellyttää vuosien valmistelua
Asiakasneuvojien työtä on muuttanut myös lisääntynyt automaatio. Jos asiakas sisäänkirjautumisen yhteydessä tunnistautuu esimerkiksi käyttäessään yritysasiakkaiden verkkoportaalia, hänen aikaisempi historiansa on heti asiakaspalvelijan tiedossa.
”Automaatio on oikonut taustaprosesseja. Meillä on enemmän aikaa keskittyä asiakkaisiin, kun rutiinityöt ovat vähentyneet. Lisäksi asiakkaat voivat nyt edistää asioitaan entistä helpommin itse, jos he niin haluavat”, Lottonen sanoo.
Hän arvioi palvelukehityksen onnistuneen osittain siksi, että kehitysprojekteissa on ollut mukana ihmisiä, jotka tekevät käytännön asiakaspalvelutyötä. Se on varmistanut, että teknisissäkin muutostöissä ymmärretään asiakkaan tilanne ja asiakaspalvelijan arki.
Suurhasko huomauttaa teknologian muuttavan asiakaspalvelua väistämättä. Siksi sen kehittämistä kannattaa alkaa miettiä mieluummin ennemmin kuin myöhemmin.
”Automaatio ei astu yrityksen ja sen asiakkaiden palvelukseen yhdessä yössä, vaan se vaatii vuosien tekemisen. Etenemme kohti maailmaa, jossa asiakkaan ei pian enää tarvitse itse ottaa yhteyttä, kun jokin asia ei toimi toivotulla tavalla. Jatkossa tekoäly voi auttaa meitä ennakoimaan asiakkaan tulevat tilanteet ja laittamaan ne kuntoon jo ennen kuin palvelu ehtii häiriintyä, jos on kyse esimerkiksi vikatilanteesta.”
Yrityksen johdon tulisi kohdata asiakkaat muutenkin kuin numeroina
Uusi teknologia ei kuitenkaan ratkaise kaikkea. Asiakasneuvojat korostavat, että palvelun parantaminen on mitä suurimmassa määrin myös organisoitumis- ja asennekysymys. Esimerkiksi Telialla yritysasiakkaiden palvelua on organisoitu itseohjautuviksi tiimeiksi.
”Pari vuotta sitten olimme perustamassa Telian yritysasiakaspalveluun pilottitiimiä, joka työskenteli täysin ilman esimiehiä. Vastuuta ja valtaa jaettiin koko ryhmälle. Teimme itsenäisiä päätöksiä ja saimme siten työhön lisää tehokkuutta. Nyt sama toimintatapa on käytössä koko osastollamme”, Makkonen kertoo.
Telialla asiakasneuvojat myös viestivät asiakkaiden tarpeista ja kokemuksista johdolle.
”Perinteisesti ison yrityksen ylin johto kohtaa asiakkaat lähinnä numeroina – esimerkiksi myyntilukuina sekä asiakastyytyväisyys- ja NPS-arvoina. Kun asiakaspalvelusta on suora linja johdolle, asiakkaiden kokemukset nousevat paljon merkittävämpään asemaan yrityksen toiminnassa. Jos esimerkiksi ulkomaailmassa tapahtuu muutoksia, jotka vaikuttavat asiakkaan elämään, ne tulevat yleensä ensimmäisenä juuri asiakaspalvelun tietoon”, Piela pohtii.
Lottonen on sitä mieltä, että asiakaspalvelun tärkein tehtävä ei ole myyminen.
”Asiakaspalvelun tulee ennen kaikkea auttaa asiakasta ja rakentaa sitä kautta kumppanuutta sekä luottamusta. Kun asiakas on tyytyväinen, hän haluaa ostaa meiltä jatkossakin.”