Näin toimii Euroopan paras digitaalinen asiakaspalvelu
Maailmanlaajuisesti toimiva konsultointiyritys BearingPoint totesi Telian digitaalisen asiakkuudenhoidon Euroopan parhaaksi Suomen Digimenestyjät 2019 -tutkimuksessaan. Menestyksen taustalla on ihmislähtöisen suunnittelun, teknologian ja liiketoimintahyödyn tasapaino.
”Asiakkaiden käytös on viime vuosina muuttunut huomattavasti, ja perinteisten palvelukanavien rinnalle on tullut uusia. Strateginen valintamme on ollut panostaa niin teknologisiin kyvykkyyksiin kuin asiakaspalvelijoidemme osaamiseen, jotta voisimme vastata asiakkaidemme muuttuviin tarpeisiin”, Telian yritysasiakaspalvelusta vastaava johtaja Riikka Vänskä selostaa.
Vänskän mukaan digitaalista asiakaspalvelua on Telialla kehitetty muun muassa ottamalla käyttöön tekoäly, joka mahdollistaa ympäri vuorokauden toimivan chatin kustannustehokkaasti. Asiakasviestit puolestaan räätälöidään markkinoinnin automaatiota hyödyntämällä, mikä edistää asiakkuuksien säilymistä ja laajenemista.
Uutta teknologiaa otetaan Vänskän mukana käyttöön asiakkaan etu edellä: ”Hyödynnämme jatkuvasti esimerkiksi palvelumuotoilun keinoja, jotta asiakaspalvelumme ja -viestintämme käyttökokemus säilyy hyvänä teknologian mennessä eteenpäin.”
Asiakkaan ääni paremmin kuuluviin
Erityisenä etuna Telian digitaalisessa asiakkuudenhoidossa Digimenestyjät-tutkimus huomioi Yhteisö-palvelun, jossa asiakkaat voivat keskustella keskenään sekä esittää kysymyksiä telialaisille. ”Kanava toimii todella aktiivisesti, ja asiakkaat tuottavat sinne muita käyttäjiä hyödyttävää sisältöä. Vastaavat peer to peer -alustat lisääntyvät tulevaisuudessa muuallakin”, Vänskä kertoo.
Asiakaslähtöisyys on ylipäätään kasvava trendi, mistä Vänskä on hyvillään: ”Uusia teknologioita on monen yrityksen asiakaspalvelussa otettu käyttöön pelkästään kustannussäästöt tähtäimessä. Asiakkaat kuitenkin hylkäävät nopeasti toimimattomat teknologiat, joten on tärkeää, että käyttökokemuksen tärkeys on vihdoin oivallettu laajasti.”
Toisaalta myös pelkästään itsepalveluun perustuvat all digital -palvelut ovat Vänskän mukaan lisääntymässä. ”Itsepalvelu digitaalisissa kanavissa mahdollistaa nopeat ja joustavat muutokset, mikä vetoaa tiettyihin asiakasryhmiin”, hän perustelee.
Telialta tukea yritysten asiakaspalvelun jalostamiseen
Kun Telian asiakasyritys haluaa kehittää digitaalista asiakaspalveluaan, noudatetaan Vänskän mukaan myös tällöin asiakaslähtöisyyden periaatetta: ”Lähdemme aina liikkeelle asiakkaan liiketoiminnan tarpeista ja etsimme teknologisen asiakaspalveluratkaisun, joka parhaiten tukee niitä. Meiltä asiakas saa kokonaisratkaisun konsultoinnista henkilökunnan koulutukseen ja teknisiin ratkaisuihin.”
Telian oma asiakaspalvelu kattaa kaikki Pohjolan ja Baltian maat ja palvelee sekä yritys- että kuluttaja-asiakkaita. ”Kehitämme jatkuvasti omaa asiakaspalveluamme, joten pystymme tarjoamaan yrityksille aitoon tarpeeseen luotuja ja testattuja ratkaisuja”, Vänskä lisää.
Teksti: Satu Ekman