Digitaaliseen asiakaspalveluun on tarjolla monenlaisia ratkaisuja – miten löytää se oikea?
Tälläkin viikolla monessa yrityksessä pohditaan, mikä on paras ratkaisu asiakaspalvelun digitalisoimiseksi. Löytyykö esimerkiksi pilvestä sopivia työkaluja? Telian asiantuntijat vertailevat eri asiakaspalveluratkaisuja ja neuvovat, mitä valintaa tehtäessä kannattaa ottaa huomioon.
Telian Heidi Suurhasko ja Tapio Jakola konsultoivat työkseen organisaatioita muun muassa asiakaspalvelun kehittämisessä. Jos he saisivat vapaat kädet parhaan digitaalisen asiakaspalvelun rakentamiseen, miten he lähtisivät liikkeelle?
”Listaisin ensin yritykseni tahtotilan ja sidosryhmieni tarpeet. Sitten tiedustelisin Suomessa toimivilta palveluyrityksiltä, mitä annettavaa heillä on – miten he tukisivat tavoitteitani ja ratkaisisivat haasteeni? Kuuntelisin monen firman näkemyksiä, se erottaa jyvät akanoista. Tarjoaako yritys esimerkiksi vain omia ratkaisujaan, vai tekeekö se yhteistyötä muiden firmojen kanssa”, linjaa Senior Solution Manager Suurhasko.
Myös Senior Advisor Jakola korostaa yhteistyön merkitystä. Hänen mukaansa asiakaspalveluteknologiasta saatava hyöty riippuu pitkälti taustajärjestelmien välisestä tiedonkulusta.
”Asiakaspalvelussa teknologiavalinnat keskittyvät usein kahteen asiaan: käytössä oleviin palvelukanaviin ja asiakaspalvelijan työpöytään. Yrityksellä voi olla käytössään joka asiakaspalvelukanavalle paras mahdollinen ohjelmistoratkaisu, tuliterä managerointityökalu ja huippuluokan CRM-järjestelmä. Todellista hyötyä niistä saadaan kuitenkin vasta, kun ne pelaavat saumattomasti yhteen. Vain silloin asiakkuudesta voi luoda 360 asteen näkymän.”
Jakolan yleisohje kaikille yrityksille kuuluu: rajapinnat kuntoon! Nykypäivänä ei kannata tehdä täysin suljettuja ympäristöjä. Tiedonkulku esimerkiksi contact center- ja CRM-järjestelmien välillä pitää saada saumattomaksi, jotta asiakkaalle voidaan tarjota paras mahdollinen palvelukokemus.
Chat kuuluu kaikille
Asiakaspalveluratkaisujaan uudistavalla yrityksellä on edessään monia vaihtoehtoja ja valintoja. Mistä kannattaa aloittaa?
”Sopivia ratkaisuja löytyy moneen eri tarpeeseen. Valintakriteerit ottaisin tässäkin omista tavoitteista ja asiakkaiden tarpeista. Työkalujen tarkastelun aloittaisin chat-ratkaisusta, oli sitten kyseessä pk-yritys tai iso organisaatio”, Suurhasko sanoo.
Usein pienelle yritykselle riittää, että käytössä ovat puhelut, vaihteenhoitopalvelu ja chat sekä omalle asiakaskunnalle olennaiset sosiaalisen median kanavat. Suurhasko kannustaa miettimään, voisiko chat korvata kokonaan sähköpostin asiakaspalvelun etulinjassa. Se nopeuttaisi palveluprosessia ja säästäisi sekä kustannuksia että asiakaspalvelijan aikaa.
Lisää tehoa tekoälystä ja automaatiosta
Sopivia ratkaisuja etsivät yritykset saattavat kantaa huolta mahdollisista lisäresursseista, joita uudet asiakaspalvelukanavat vaativat. Entä jos asiakaspalvelijat eivät pysty vastaamaan viesteihin riittävän nopeasti? Puoli minuuttiakin on pitkä aika, jos asiakas käyttää sen vastauksen odottamiseen chatissa.
Jakolan mielestä huoli on oikeutettu. Asiakaspalvelu on usein äärirajoillaan jo nykyisten kanavien kanssa. Jokainen lisäkanava kasvattaa aina myös yhteydenottojen määrää, ja jokaisessa uudessa kanavassa pitäisi osata toimia kyseiseen kanavaan sopivalla tavalla. Asiakkaiden tehokkuus-, nopeus- ja laatuvaatimukset nousevat, mutta samaan aikaan pitäisi pitää kustannukset kurissa. Nämä vaatimukset ajavat eteenpäin chatbotteja ja robotiikkaa.
”Paljon yhteydenottoja saavat organisaatiot eivät enää pysty asiakkaiden edellyttämään tehokkuuteen pelkästään ihmisvoimin ja käsipelillä. Kapasiteetti ei riitä. Siksi suosittelen kaikkia investoimaan sellaisiin asiakaspalveluratkaisuihin, joihin on helppo tuoda mukaan tekoälyä, automaatiota ja robotiikkaa – tietoturvaa unohtamatta”, Jakola pohtii.
”Ne kontaktit, joita asiakaspalvelijat eivät voi hoitaa saman tien, pystyy automatisoimaan. Esimerkiksi tekoälyä hyödyntävät chatbotit petraavat asiakaspalvelua ja -kokemusta verkossa. Kun usein toistuvat kysymykset siirtyvät chatbottien hoidettaviksi, asiakaspalvelijoille vapautuu aikaa monimutkaisempien yhteydenottojen käsittelyyn”, Suurhasko jatkaa.
Kuten kaikki kehitystyö, myös chatbottien käyttöönotto on pitkä prosessi. Jakola muistuttaakin, että tekoälyn ja robotiikan kehittäminen kannattaa aloittaa mahdollisimman nopeasti.
“Yritys ei voi ottaa chatbotteja tänään käyttöön ja odottaa, että huomenna automatisointi toimii moitteettomasti. Huolella tehty taustatyö kuitenkin kannattaa, sillä chatbotit helpottavat niin asiakkaiden kuin asiakaspalvelijoiden elämää.”
Palvelua pilvellä vai ilman?
Asiakaspalvelun tueksi on tarjolla sekä kevyitä että järeämpiä järjestelmätoteutuksia. Kevyintä päätä edustavat sellaiset pilvipalveluratkaisut, jotka saa parhaimmillaan ylös jopa vartissa.
”Esimerkiksi chat-palvelua tarjoavat pilvipalveluratkaisut sopivat kaikille organisaatioille, mutta erityisesti pienille yrityksille. Pilven tarjoama hyöty ei ole sidoksissa asiakasmääriin. Pilvipalvelun avulla voi myös helposti pilotoida ja kokeilla, mikä meille sopii ja mikä ei”, Suurhasko kertoo.
Suurhasko suosittelee pilvipalveluratkaisuihin tutustumista kaikille, sillä ne ovat turvallisia, ketteriä, kevyitä ja kokeiluvalmiita. Pilvipalveluratkaisuihin on myös verrattain helppoa integroida mukaan automaatiota.
”Organisaatioiden tarpeet saattavat muuttua jo parissa vuodessa. On ikävä huomata, että ostimme taannoin sadan tonnin asiakaspalvelualustan, joka ei tuekaan kaavailemaamme chatbottia tai muita tekoälysovelluksia.”
Pilvipalvelutuotteita on monenlaisia. Niiden kokeileminen onnistuu helposti, mutta huolellinen vertailu kannattaa silti aina.
Toisaalta on myös tilanteita, joissa pilvipalvelu ei ole paras vaihtoehto asiakaspalveluratkaisuksi. Joskus yritys saattaa jopa tietoisesti luopua hyvästä pilvipalveluratkaisusta, jos sitä ei saada saumattomasti kiinni muihin järjestelmiin ja 360-näkymään.
”Varsinkin isot teollisuuden järjestelmät ovat oma maailmansa. Yrityksellä saattaa jo olla käytössään järeä toiminnanohjausjärjestelmä, jonka osat on integroitu keskenään. Siihen väliin ei pilvipalveluratkaisu aina istu parhaiten. Silloinkin pilvipalveluista voi tosin olla paljon apua – esimerkiksi osakokonaisuudessa, jossa tarvitaan paljon automaatiota ja laskentavoimaa.”
Yhtä ihmelääkettä ei ole
Asiakaspalvelun uudistaminen vaatii paljon työtä. Mikäli organisaatio haluaa selvitä järjestelmävalinnoista mahdollisimman helpolla, löytyykö markkinoilta sellaista sujuvasti integroituvaa ja skaalautuvaa kokonaisratkaisua, joka toimisi ensiluokkaisesti sekä asiakaspalvelun etulinjassa että CRM-käytössä?
”Monet contact center -ratkaisutoimittajat ovat siirtyneet pilveen, ja samoin ovat tehneet CRM-järjestelmätoimittajat. Lisäksi molemmat ovat pyrkineet laajenemaan toinen toisensa tontille. Voi kuitenkin olla viisasta pitää kumpikin suutari lestissään eli siinä, missä järjestelmä on parhaimmillaan, ja integroida niiltä parhaat palat organisaation omaan 360-näkymään”, Jakola arvioi.
Suurhaskon mukaan kokonaisratkaisua kohti ollaan menossa, kunhan samaan saumattomaan järjestelmäkokonaisuuteen saadaan mukaan muun muassa talousasiat.
”Ala kehittyy erittäin nopeasti. Pian yrityksille on jo tarjolla uudenlaisia, ketteriä malleja, jotka toimivat ajantasaisesti ja saumattomasti usean eri järjestelmän läpi. Siksi en asiakkaana nyt sitoisi suuria rahasummia yhteen tiettyyn järjestelmään – varsinkaan, jos omalle organisaatiolle ei ole täysin selvää, miten asioita halutaan hoitaa myös tulevaisuudessa.”
Telialta apua asiakaspalveluratkaisun rakentamiseen
Kun Heidi Suurhasko kohtaa asiakkaan, joka haluaa kehittää asiakaspalveluteknologiaansa paremmaksi, avainsana on kumppanuus.
”Verkostoissa toimiminen ja asioiden tekeminen yhdessä on jatkossa ainoa tapa menestyä. Tarjoamme asiakkaille kumppanuutta ja kerromme avoimesti, ketkä ovat alalla hyviä pelureita, joiden palveluista kannattaa kiinnostua. On meillä omiakin ratkaisuja, jotka voidaan toteuttaa, jos ne todella ovat asiakkaalle sopivin vaihtoehto. Emme kuitenkaan pyri hamstraamaan kaikkea osaamista saman lipun alle. Jotkut asiat kumppaniverkosto hoitaa paremmin.”
Telian verkostoon kuuluu monenlaisia ja -kokoisia toimijoita, myös startup-yrityksiä.
”Kun pienellä toimijalla on tarjota vaikkapa uraauurtava uusi ratkaisu asiakaspalveluun sosiaalisessa mediassa, se pääsee keskustelemaan Telian kanssa siinä missä isommatkin yritykset. Jos esimerkiksi oma ratkaisumme on asiakkaalle liian järeä, tuomme asiakkaan yhteen kevyemmän vaihtoehdon kanssa.”
Etenkään moni pk-yritys ei pysty investoimaan suuria rahoja asiakaspalvelun kehittämiseen. Suurhasko korostaa, että asiakkaan kannattaa kertoa budjettiraami ja muutkin realiteetit mahdollisimman avoimesti.
”Kertokaa meille omat liiketoimintahaasteenne, niin lähdetään katsomaan, miten voimme auttaa niiden ratkaisemisessa. Meiltä löytyy asiantuntijoita ja kumppaneita moneen eri lähtöön ja tarpeeseen. Viiden kympin kuukausibudjetillakin voi jo edistää asioita.”
Lue lisää: Näin mittaat asiakaspalvelusi kehitystä oikein – 5 pointtia