Hyödynnä ensikohtaaminen: näin hurmaat asiakkaasi verkossa
Kun olet saanut potentiaalisen asiakkaan verkkosivuillesi, auta häntä onnistumaan ja palvele chatin avulla. Tee lähtemätön ensivaikutelma oikealla tyylillä.
Jo ensimmäinen silmäys yrityksen verkkosivustoon ratkaisee, haluaako asiakas jatkaa asiointiaan yrityksen kanssa. Lahjomaton verkkoanalytiikka paljastaa, kuinka suuri prosentti asiakkaista häipyy saman tien.
Kun asiakas etsii palvelua tai vertailee tuotetietoa, on chat korvaamaton apu. Mitä houkuttelevampi chat, sitä varmemmin se kerää asiakkaita. Tässä muutama olennainen vinkki, kuinka chatista tehdään entistä houkuttelevampi asiakaspalvelukanava.
1. Panosta ilmeeseen ja keskustelun avaukseen
Miltä chat-kanava näyttää? Onko se muotoilultaan teknisen tuen virallinen palveluluukku vai mutkattomampi myynnin chat? Entä millaisella repliikillä avaat keskustelun? Sekä ilme että keskustelunavaus ratkaisevat, haluaako asiakas hoitaa asiansa chatin kautta.
2. Oikea aika: heti vai hetken päästä?
Oikea ajoitus ratkaisee verkossakin. Mietitäänpä vaikkapa autokauppaa: haluatko, että myyjä on heti luonasi vai vasta hetken päästä, kun olet jo iskenyt silmäsi tiettyyn merkkiin?
Proaktiivinen chat ilmestyy automaattisesti asiakkaan näytölle, kun taas monesti kannattavampaa on ajastaa chat-ruutu ilmestymään tietyn selailuajan kuluttua. Verkkoanalytiikan avulla selvität, milloin asiakkaat kaipaavat kipeimmin apua. Mitä pidempään asiakas on ollut sivuilla, sitä varmemmin hän tarttuu chatissa tarjottuun palveluun.
3. Oikea paikka: sijoittelu ratkaisee
Visuaalisen ilmeen lisäksi chat-ruudun sijainti ratkaisee, vetääkö se asiakkaita puoleensa. Ihmisen havainnointikyvyn kannalta esimerkiksi etusivun oikea alalaita chat-ruudun paikkana toimii loistavasti.
4. Aito äänensävy vetoaa
Suomen kieli saattaa kuulostaa tylyltä kirjoitettuna, joten chatin sävyyn täytyy kiinnittää erityisen paljon huomiota. Käyttääkö asiakaspalvelija omaa murrettaan ja nimeään? Viliseekö chat-palvelusi hymiöitä? Toimisiko asiallinen kirjakieli parhaiten? Millaisen äänensävyn valitsetkin, viestit kannattaa pitää helppolukuisina ja selkeinä.
5. Loistava asiakaspalvelu jättää tunnejäljen
Kiinnitä huomiota chattaajien rekrytointiin ja kirjoitustyylin valmentamiseen: osaavatko he heittäytyä tilanteeseen? Osaavatko he sanailla sujuvasti? Tunnejäljen jättävä ja erinomainen palvelukokemus – myös verkossa – on kestävän asiakassuhteen kulmakivi.
6. Hyvää palvelua myös aukioloajan jälkeen
Chatbotit palvelevat asiakkaita ympäri vuorokauden. Asiakaspalvelijat sen sijaan tarvitsevat lepoa, joten chat-kanava on suljettuna tiettyinä aikoina. Aukioloajoista ja vaihtoehtoisista palvelukanavista viestiminen tyylikkäästi on tärkeää – asiakkaan voi esimerkiksi ohjata lähettämään viestin ja yhteystietonsa, jolloin asiakaspalvelija voi ottaa häneen yhteyttä.