Moderni viestintäratkaisu ui Imatran Kylpylään – asiakaskokemus parantui kohisten
Imatran Kylpylässä käy läpi vuoden tasainen kuhina, kun lomalaiset, bisnesryhmät, kuntoutujat ja urheilijat valloittavat alueen allasosastot, ravintolat, urheiluhallit ja loma-asunnot. Halutessaan vierailijat pääsevät myös Escape Roomiin, ampuma-hiihtostadionille tai vaikka mönkijäsafarille.
Imatran kylpylästä löytyy vaihtoehtoja joka kukkarolle, ja vuodessa majoitusvuorokausia kertyykin lähes 130 000. Taikametsän allasosastolla, joka laajenee merkittävästi juhannukseen 2018 mennessä, vierailee vuosittain noin 280 000 henkeä.
”Toimiva viestintäratkaisu on oleellisen tärkeä Imatran Kylpylän kaltaisessa monipuolisessa vapaa-ajan keskuksessa, jonne vieraat tulevat Suomen lisäksi myös ulkomailta kuten Venäjältä. Meidän on oltava aina valmiudessa palvelemaan asiakkaitamme eri kielillä ja monissa erilaisissa kysymyksissä. Ruuhka-ajat eivät ole asiakkaiden ongelma, ja vapaa-ajalta on oikeus vaatia parasta palvelua”, sanoo Imatran Kylpylän varatoimitusjohtaja Harri Hirvelä.
Asiakkaan ei tarvitse odottaa – tavoitteena ensiluokkainen palvelukokemus
”Mobiiliteknologiaan pohjautuva Viestintäpalvelu VIP -ratkaisu on tuonut merkittäviä parannuksia vaihteenhoitoomme ja sitä kautta asiakaskokemukseen. Myyjien ja muiden tärkeiden henkilöiden tavoitettavuus on parantunut, koska eri vastaajaryhmien avulla asiakas saadaan yhdistettyä helposti oikealle asiantuntijalle, vaikka tavoiteltu henkilö olisikin sillä hetkellä estynyt”, Hirvelä kehuu.
”Info poissaoloista on nyt reaaliaikaista, ja samalla vastaajaryhmien luonti on muuttunut helpoksi ja tehokkaaksi itsepalveluksi. Vaihdetta voidaan hallinnoida eri pisteistä käsin, ja vaihteenhoidon ruuhkia lievitämme hyödyntämällä resursseja eri osastoilla”, Hirvelä jatkaa.
Hirvelän mukaan myös sisäinen puhelinliikenne saatiin hallintaan uuden viestintäratkaisun myötä. ”Saimme hotellin vastaanottoon modernin, tietokoneella hallittavissa olevan puheratkaisun, joka mahdollisti huone- ja mökkipuhelimien käytön määrittelyn asiakkaan tarpeen mukaisesti. Puhelut ulospäin, hätänumeroa lukuun ottamatta, on estetty”.
”Pitkäaikainen yhteistyömme Telian kanssa mahdollisti viestintäratkaisumme onnistuneen uudistamisen. Kumppanin on tärkeä tuntea asiakkaansa palvelu, jotta oikeat ratkaisut löydetään ja tarvittaessa räätälöidään joustavasti”, Hirvelä päättää.
HAASTE: Aiemmin käytössä ollut vaihderatkaisu pohjautui vanhentuneeseen teknologiaan, ja sen päivittäminen uuteen ohjelmistoversioon olisi tullut hyvin kalliiksi.
RATKAISU: Imatran Kylpylä valitsi Telian Viestintäpalvelu VIP -ratkaisun, jonka avulla asiakaspuhelut saadaan ohjattua oikeille henkilöille nopeasti.
HYÖDYT: Viestintäpalvelu VIP on parantanut asiakaspalvelun laatua ja samalla vaihteenhoidosta on tullut vaivattoman tehokasta. Sisäpuheluille luotiin ratkaisu, joka estää huoneiden pöytäpuhelinten käytön maksullisiin ulkopuheluihin.
Teksti: Laura Kultaranta
