Hinausautokeskus tavoittelee maanlaajuista kasvua maailmanluokan asiakaspalvelulla
Vuonna 1965 toimintansa aloittanut Hinausautokeskus vaihtoi asiakaspalvelunsa suuremmalle vaihteelle monikanavaisen Genesys Cloud -palvelun avulla.
Kun auto tekee tenän tien päällä, on apua saatava heti. Hinaus- ja tiepalveluita tarjoavan Hinausautokeskuksen liiketoiminnan kannalta on siis tärkeää, että yritys on helposti ja nopeasti tavoitettavissa kaikkina vuorokaudenaikoina. ”Päivystysnumeroomme vastataan aina, oli ajankohta sitten arki, viikonloppu tai yömyöhä”, yrityksen markkinoinnista ja IT-ratkaisuista vastaava Sami Sipilä kertoo.
Perhevoimin johdettu, viitisenkymmentä henkeä työllistävä yritys toimii Uudellamaalla ja kumppaneidensa kautta myös muulla Suomessa. Yritys tavoittelee liiketoiminnalleen kasvua. ”Haluamme kasvattaa kumppaniverkostoamme edelleen ja näin laajentaa toimintaamme. Tavoitteemme on olla ensimmäinen kohtaamispiste hinauspalveluita tarvitseville kaikkialla maassa.”
Enemmän ominaisuuksia yhdessä käyttöliittymässä
Hinausautokeskus käytti asiakaspalveluratkaisunaan muutaman vuoden ajan Telian Viestintäpalvelu VIPiä. Tukeakseen kasvutavoitteitaan yritys halusi kuitenkin päivittää VIPiä järeämpään ratkaisuun, joka mahdollistaisi useamman kanavan liittämisen samaan käyttöliittymään, monipuolisemmat integraatiot ja yksityiskohtaisemman raportoinnin.
Yhdessä Telian asiantuntijoiden kanssa Hinausautokeskus päätyi ottamaan käyttöön Genesys Cloud -asiakaspalveluratkaisun puolisentoista vuotta sitten. ”Ohjelmiston käyttöliittymässä kaikki kanavat ovat samassa näkymässä. Puhelinpalvelun ja chatin lisäksi olemme ottaneet käyttöön WhatsApp-viestikanavan, jonka asiakkaamme ovatkin löytäneet saman tien. Viestit tulevat nopeasti perille eivätkä jää kenenkään taskun pohjalle pyörimään”, Sipilä selostaa.
Lisäystä aiemmin käytössä olleeseen VIPiin nähden on myös kehittyneempi takaisinsoittopalvelu, joka on ollut käytössä ruuhkapiikkien aikaan esimerkiksi kovilla pakkasilla. ”Olemme saaneet iloisesti yllättynyttä palautetta asiakkailtamme, koska soitamme niin nopeasti takaisin”, Sipilä sanoo.
”Lisäksi Genesys Cloudissa voi kerätä helposti dataa siitä, minkälaisten ongelmien ratkomiseen asiakaspalvelijoidemme aika menee. Tämä mahdollistaa asiakaspalvelun resurssien optimoinnin tarvittaessa.”
Kiinnostuitko? Lue lisää palvelusta
Asiakaspalveluratkaisu kasvaa ja kehittyy liiketoiminnan mukana
Sipilä kehuu Genesys Cloudin tiheästi päivittyviä ominaisuuksia sekä sitä, että käyttäjät voivat itse kehittää palvelua mieleisekseen. ”Saimme Telialta käyttöönottovaiheessa arvokasta koulutusta ja tukea. Pidemmän päälle arvostamme kuitenkin sitä, että voimme itse räätälöidä ratkaisua omien tarpeidemme mukaan – Telian tiimi on aina tarvittaessa taustatukena.”
Hinausautokeskuksella uskotaan, että Genesys Cloud on yrityksen käytössä vielä pitkään. ”Skaalautuva palvelu mahdollistaa asiakaspalvelumme kehittämisen sitä mukaa, kun liiketoimintamme kasvu sitä vaatii”, Sipilä tiivistää.
Haaste: Hinausautokeskuksen käytössä ollut asiakaspalveluratkaisu ei ollut riittävän skaalautuva ja monipuolinen yrityksen kasvutavoitteisiin nähden.
Ratkaisu: Yritys otti käyttöön järeämmän Genesys Cloud -asiakaspalvelukokonaisuuden, joka mahdollistaa monikanavaisen viestinnän yhdessä räätälöitävässä käyttöliittymässä, monipuoliset integraatiot sekä kattavan raportoinnin.
Hyödyt: Hinausautokeskuksen asiakaspalvelu on nyt entistä paremmin hallinnassa, ja yrityksen asiakkailla on käytössään aiempaa enemmän yhteydenottokanavia. Asiakaspalveluratkaisu skaalautuu ja kehittyy yrityksen liiketoiminnan mukana.
Teksti: Satu Ekman