Tällä asiakaspalvelijalla ei ole koskaan huono päivä ja se työskentelee myös yöllä – näin chatbotti parantaa yrityksesi asiakaskokemusta
Tekoälyn hyödyntäminen asiakaspalvelun optimoinnissa on askel kohti entistä parempaa asiakaskokemusta ja sitoutuneempia asiakkaita. Joko yrityksesi on ottanut chatbotit käyttöön?
Kirjaudun operaattorini verkkosivuille, avaan chat-ikkunan ja pyydän kännykkäni puk-koodia. Saan välittömästi vastauksen. Robottiko se siinä? Hieman epäröiden jatkan viestittelyä, mutta luottamukseni kasvaa, kun chatbotti osaa neuvoa minua selkeästi ja varmasti. Pian ongelmani ratkeaa. Lopuksi botti vielä muistuttaa puhelinliittymäni määräaikaisuuden päättymisestä. Enpä olisi itse muistanut.
“Suomessa ollaan vielä niin alkuvaiheessa chatbottien käytössä, että yleensä asiakkaalle kerrotaan selkeästi hänen asioivan chatbotin kanssa. Kun tekeminen jalostuu, asiakasta ei pitäisi enää kiinnostaa, kuka toisessa päässä on: chatbotti, Heidi, Jorma vai joku muu. Tärkeintä on, että asiakkaan asia tulee hoidettua siten, että asiakaskokemus on loistava”, kertoo Telian Senior Solution Manager Heidi Suurhasko.
Tekoälyllä toimivat chatbotit tehostavat asiakaspalvelua verkossa, jolloin asiakaskokemus paranee. Asiakaskokemuksella tarkoitetaan asiakkaan kokonaisvaltaista mielikuvaa yrityksen palveluista ja tuotteista.
“Yrityksesi pysyy kehityksen mukana vain automatisoimalla ja digitalisoimalla toimintaansa. Muuten et voi sanoa, että haluat kilpailla hyvällä asiakaskokemuksella ja hyödyntää sitä erottautumistekijänä markkinoilla. Yritysten ydintekeminen ei kuitenkaan robotisoidu, sillä yritysten tulee edelleen kehittää tekemistään ja pyrkiä vastaamaan asiakkaiden vaatimuksiin”, Suurhasko sanoo painokkaasti.
Älä anna asiakkaan odottaa
Nettisivujen kasvavat asiakasmäärät ja loputon kysymystulva eivät enää hoidu pelkkien asiakaspalvelijoiden avulla.
“Chatissa asiakaspalvelun onnistumisen tärkein mittari on nopeus. 30–60 sekuntia on pitkä aika tuijottaa ruutua ja odottaa, että joku vastaa. Lisäksi on tärkeää saada asia hoidettua kerralla kuntoon. Jos palvelu on vielä peruskohteliasta, sillä pääsee jo pitkälle”, toteaa Telian Sales Manager Titta Angervo.
Chatbotit eivät poista asiakaspalvelijoiden työtä, mutta työn luonne muuttuu. Kun usein toistuvat kysymykset siirretään chatbottien hoidettaviksi, asiakaspalvelijoille vapautuu aikaa monimutkaisempien yhteydenottojen käsittelyyn. Samalla työn mielekkyys kasvaa.
“Asiakaspalvelijat ovat edelleen yritysten kilpailuvaltti, sillä vain asiakaspalvelijat pystyvät tarjoamaan ja henkilökohtaista palvelua”, Suurhasko muistuttaa.
Botille persoonaa peliin?
Chatbotti voi olla hyvin neutraali hahmo tai kuvastaa yrityksen brändiä persoonansa kautta. Valinta riippuu siitä, millaisen vaikutelman yritys haluaa palvelulla jättää.
“Chatbotin persoona voi olla esimerkiksi tätimäinen tai kravatti tiukalla. Nuori pojankloppi veikeine puhetyyleineen puhuttelee tiettyä kohderyhmää, kun taas pahimmillaan se voi ärsyttää asiakkaita”, Suurhasko selittää.
Pelkkä persoona ei kuitenkaan riitä, vaan asiakaskohtaamisissa tarvitaan myös empatiakykyä ja tunneälyä. Kun asiakas naputtelee viestinsä ärtymyksestä kihisten, täytyy toisessa päässä osata tulkita asiakkaan sanavalintoja. Chatbotti ei toistaiseksi pysty reagoimaan asiakkaan tunnetiloihin täysin aukottomasti. Tekoälyn tietomäärä kasvaa kuitenkin kaiken aikaa ja samalla se oppii tulkitsemaan asiayhteyksiä entistä paremmin.
Aloita kehitystyö jo tänään
Toisin kuin työaikoihin sidottu asiakaspalvelija, chatbotti voi päivystää verkkosivuilla kellon ympäri. Chatbotti havaitsee, jos asiakas on ollut hetken verkkosivuilla toimettomana, ja tarjoaa hänelle apuaan. Kun apu tulee oikealla hetkellä, verkkosivujen asiakaspoistuma pienenee ja asiakaskokemus paranee.
“Yritysten nettisivuilla on usein paljon tietoa. Chatbottien toimintaa analysoimalla voidaan selvittää eniten kysytyt kysymykset ja siten muokata sivustoa ja opettaa bottia käyttäjäystävällisemmäksi. Tämä helpottaa jatkossa myös tekoälyyn siirtymistä. Lisäksi on tärkeää seurata asiakkuuksien jatkumista chat-keskustelujen jälkeen: ostaako asiakas lisää tuotteita vai irtisanooko hän yrityksen palvelut. Datan avulla voidaan siten kehittää nettisivuja ja asiakkuutta siellä taustalla”, kertoo Angervo.
Kuten kaikki kehitystyö, myös chatbottien käyttöönotto on pitkä prosessi.
“Yritys ei voi ottaa chatbotteja tänään käyttöön ja odottaa, että huomenna automatisointi toimii moitteettomasti, ja chatbotit osaavat fiilistellä oikein. Yritysten täytyy käydä kehityspolku läpi ja miettiä strategia huolella. Hyvin tehty taustatyö kannattaa, sillä chatbotit helpottavat niin asiakkaiden kuin asiakaspalvelijoiden elämää”, Angervo muistuttaa.
Katso Heidin ja Titan asiantuntijavideo vinkeistä ja opeista monikanavaisen asiakaspalvelun rakentamisessa!
Lataa myös maksuttomat chat-oppaat, jotka tarjoavat hyödyllistä tietoa chat-kanavan perustajalle.