3 vinkkiä: näin tuotat maailmanluokan chat-palvelua
Digitaalinen asiakaskokemus ratkaisee, oletko asiakkaan silmissä houkuttelevampi kuin kilpailijasi. Palvelun kulisseissa pitää kuitenkin nähdä hiukan vaivaa, että kaikki näyttäytyy asiakkaalle sujuvana.
Bling! Chat-ruutu hyppää esiin selaimen oikeassa alanurkassa. Sormet naputtavat näppäimistöä, ja keskustelu rullaa sujuvasti. Helppoa ja vaivatonta.
Chat-palvelu on tapa varmistaa, että verkkosivuilla surffaava asiakas saa hyvää palvelua ja sellaisen kokemuksen, että hän haluaa asioida yrityksen kanssa jatkossakin. Taustalla täytyy kuitenkin tehdä jatkuvaa kehitystyötä, jotta kaikki asiakkaat saavat tasalaatuisen kokemuksen ja kaikki chatin asiakaspalvelijat kehittyvät työssään.
Tässä kolme käytännön vinkkiä, jotka auttavat varmistamaan, että palvelun laatu on timanttista.
1. Varmista laatu omin silmin
Tiedätkö, mitä yrityksesi chatissa tapahtuu? Mikäli et, on aika skarpata ja ottaa ohjat omiin käsiin.
Chat-palvelusta vastaavan johtajan tulee tietää, mitä chateissa tapahtuu: mistä aiheista keskustellaan ja kuinka nopeasti asiakkaiden pulmat saadaan ratkaistua. Helpoin tapa päästä kärryille chat-keskustelujen sisällöstä on yksinkertaisesti lukea niitä mahdollisimman paljon.
VINKKI: Nimeä vastuuhenkilöt, jotka kehittävät chatin eri osa-alueita. Esimies ei voi olla yksin vastuussa kaikesta kehittämisestä. Chat-keskustelujen laadunvalvonnan avulla huomaat kehityskohdat ja varmistat, että yrityksesi chat-strategia toteutuu käytännössä.
2. Arvioi palvelumallin avulla
Jokainen chat tarvitsee palvelumallin, jossa määritellään, millaiseksi palvelukokemus muodostuu ja mitä asioita chatissa täytyy käsitellä. Laadunvalvonnan ja -arvioinnin täytyy perustua palvelumalliin.
Yksi tapa toteuttaa arviointia on KANO-malli, jossa chat-keskustelun osa-alueet – esimerkiksi asian selvittäminen, asiakkaan ohjaaminen ja palveluiden varmistaminen – arvioidaan sen mukaan, kuinka tärkeitä tai asiakkaita ilahduttavia ne ovat. Chat-palvelun kehittäjän oppaasta löydät ohjeet KANO-mallin käyttämiseen ja arviointiin.
Arvioinnin perusteella on helppo laatia valmennussuunnitelma ja harjoitukset, joilla kehitetään hiomista kaipaavia osa-alueita.
3. Harjoittele palvelutilanteita
Monet chat-palveluun keskittyneet yritykset pistävät asiakaspalvelijat treenaamaan tuotteista kertomista ja asiakkaan kanssa keskustelua viikoiksi, ennen kuin he pääsevät tositoimiin.
Vaikka harjoituksia tehdään enemmän asiakaspalvelijoiden perehdytysvaiheessa, kannattaa kaikkien asiakaspalvelijoiden treenata digitaalisen asiakaspalvelun taitojaan työvuosista riippumatta.
Treenejä voi jakaa erilaisiin osa-alueisiin. Yhdessä harjoituksessa voidaan testata palvelumallin toteutumista, seuraavassa useiden chat-keskustelujen hoitamista samanaikaisesti ja kolmannessa keskittyä asian hoitamisen tehokkuuteen ja kestoon. Kaikki erilaiset harjoitukset ja niiden ohjeet löydät Chat-palvelun kehittäjän oppaasta.
Chat-keskustelujen lukeminen ja arviointi sekä asiakaspalvelijoiden sparraaminen ovat parhaita tapoja kehittää asiakaspalvelua. Lisäksi on tärkeää käydä testaamassa kilpailijoiden palveluja kotimaassa ja kansainvälisillä markkinoilla – tästä saa hyvää näkökulmaa siihen, mihin suuntaan palvelutrendit ovat kehittymässä.
Kun haluat lisää vinkkejä chat-palvelun perustamiseen ja kehittämiseen, lataa talteen Chat-palvelun kehittäjän opas.