5 syytä ottaa chat käyttöön asiakaspalvelussa

Palveletko asiakkaitasi siellä, missä he haluavat asioida? Chat nostaa kaiken aikaa suosiotaan ja sen on myös ennustettu olevan kaikkein käytetyin palvelukanava tulevaisuudessa.

Ping! Ja pikkuruutu ilmestyy näytön alalaitaan. Erityisesti nuori sukupolvi käyttää paljon aikaa verkossa ja viestittely on heillä veressä. Eikö olisi luontevaa, jos he voisivat ottaa yhteyttä asiakaspalvelijaan samassa paikassa, jossa jo muutenkin viettävät aikaansa? Ruudun ääressä siis.

Chat tarjoaa uudenlaisen yhteydenottotavan asiakkaille ja samalla se on ainoa varteenotettava vaihtoehto puhelinpalvelulle.

– Chat sopii kaikille toimialoille, joilla ollaan tekemisissä asiakkaiden kanssa, kertoo Telian kuluttajapalvelupäällikkö Riikka Vänskä.

Telia Finland otti chatin käyttöön kuluttaja-asiakaspalvelussaan vuonna 2014. Kanava on ollut erittäin pidetty sekä asiakkaiden että työntekijöiden keskuudessa, minkä innostamana Telia haluaa kannustaa muita yrityksiä chatin perustamisessa.

Näistä syistä otimme chatin käyttöön

Ennen chat-kanavan perustamista Telialla pohdittiin, miten asiakas saataisiin ehkä hymyilemään ja millaisilla tavoilla hän haluaisi saada palvelua. Vänskä kertoo, miksi chat nousi ylivoimaiseksi vaihtoehdoksi muihin kanaviin verrattuna.

1. Tuttu juttu ja hommat hoituu

Asiakkaat haluavat tavoittaa yritykset niissä kanavissa, joita he ovat tottuneet käyttämään ja joissa he jo valmiiksi viettävät aikaansa.

– Tutkimusten mukaan yhä useampi asiakas suosii digitaalisten palvelukanavien käyttöä, toteaa Vänskä.

2. Keskellä yötäkin löytyy apua

Chatrobotti palvelee asiakkaita ympäri vuorokauden. Asiakkaat voivat ottaa yhteyttä heti, kun tarve ilmenee. Palvelu toimistoaikojen ulkopuolella hyödyttää erityisesti vuorotyöläisiä ja ulkomailla olevia asiakkaita.

– Asiakkaiden palveleminen ympäri vuorokauden tarjoaa yrityksille tärkeän mahdollisuuden, joka kannattaa hyödyntää, kannustaa Vänskä.

3. Yksi chat, monta tarkoitusta

Chat sopii sekä asioiden hoitamisen väyläksi että myynnilliseksi kanavaksi.

– Chatissa voi hoitaa lähes asian kuin asian. Ainoastaan monimutkaiset kokonaisuudet, joihin liittyy useita tuotteita tai palveluita, kannattaa mieluummin hoitaa puhelimitse, Vänskä sanoo.

Kanava toimii myös verkkokaupan tukena, sillä asiakas voi näppärästi kysyä tuotteiden ominaisuuksista tai saatavuudesta. Keskustelun lomassa asiakaspalvelija voi suositella yrityksen tuotteita ja palveluita, mikä mahdollistaa keskiostoksen kasvattamisen.

4. Useamman asiakkaan palveleminen yhtä aikaa

Yksi asiakaspalvelija voi olla yhteydessä usean asiakkaan kanssa yhtä aikaa, minkä ansiosta toiminta on hyvin tehokasta.

– Täytyy kuitenkin muistaa laadun ja määrän tasapaino, muistuttaa Vänskä.

– Aluksi uskoimme, että palvelutapahtuma olisi chatissa nopeampi kuin puhelimessa. Harhakuva kuitenkin mureni nopeasti, Vänskä lisää.

5. Meillähän on täällä korjattavaa…

Aina etsitty ei löydy. Silloin chat voi auttaa. Asiakas saattaa sanoa, että hän ei löydä tarvitsemaansa tietoa yrityksen verkkosivuilta. Yritys näkee analytiikalla, miltä sivuilta ja mistä asioista yhteydenottoja tehdään eniten. Kun sivun ongelmakohta on havaittu, se voidaan myös korjata.

– Analytiikan ansiosta palautetta saadaan ilman, että sitä täytyy asiakkailta erikseen kysyä. Siten voidaan puuttua ongelmakohtiin, jolloin asiakaskokemus paranee, sanoo Vänskä.

Pilotoi rohkeasti – kehitä jatkuvasti

Epäonnistumista ei kannata pelätä. Tärkeintä on aloittaa. Chatin kehittäminen vaatii rohkeutta testata ja pilotoida kanavaa ennen käyttöönottoa. Yritysten ja erehdysten kautta chat saadaan toimimaan saumattomasti.

– Virheitä ei saa pelätä. Oman henkilökunnan osaamiseen tulee luottaa, sillä kaikki haluavat asiakkaiden parasta. Chatissa on liian paljon hyviä puolia menetettäväksi virheiden välttelyn takia, muistuttaa Vänskä.

– Digitaalisissa palvelukanavissa tekniikka kehittyy hurjaa vauhtia. Yrityksellä tulee olla ketterä kehitysmalli, jonka avulla palvelua voidaan parantaa. Lisäksi kehitys vaatii innostuneita ja kiinnostuneita henkilöitä, jotka sietävät epäonnistumisia, Vänskä lisää.

Telian chat-kanavaan haettiin mallia ulkomailta ja edelleenkin kuluttajapalvelussa seurataan tarkasti, millaisia uudistuksia chateissa tapahtuu kansainvälisesti. Näin varmistetaan, että palvelu pystyy vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin myös tulevaisuudessa.