Telian yritys- ja yhteisöasiakkaita palveleva Service Desk palkittiin Suomen parhaana IT-palvelutiiminä koulutus- ja arviointiyritys Wakarun Yhteys -asiakaspalvelukonferenssissa jo toisen kerran.

”Telian Service Deskin toiminta on pysynyt laadukkaana. Voittajan vahvuuksia ovat edistykselliset johtamismallit, joissa henkilöstön osallistaminen ja hyvinvointi ovat keskeisessä roolissa. Organisaatiolla on selkeä strategia, jossa automaatio ja moderni teknologia ovat tukemassa tulevaisuuden työyhteisöjä. Myös kaikilla mittarialueilla, eli henkilöstö-, asiakas- ja suorituskykymittareissa, on tapahtunut kehitystä positiiviseen suuntaan”, kilpailun pääarvioija Liisa Torkkeli kuvailee perusteluissaan voiton reseptiä.

Wakaru on järjestänyt Vuoden Service Desk -kilpailun vuodesta 1996 alkaen. Kilpailuun osallistuu IT Service Desk -tiimejä yksityiseltä ja julkiselta sektorilta. Osallistujat käyvät läpi kansainväliseen palvelustandardiin pohjautuvan perusteellisen selvityksen. Voittajan valinnassa painottuivat tänä vuonna erityisesti palvelutiimin edistykselliset johtamismallit, selkeä strategia sekä henkilöstö- ja asiakastyytyväisyys. Automaatio ja moderni teknologia integraatioineen ovat palvelun toiminnan kehittämisessä keskeisessä roolissa.

Telian Service Desk toimii keskitettynä palvelupisteenä yritysten ja julkishallinnon toimijoiden ICT-käyttäjille, vastaten kaikkien vikatilanteiden ja palvelupyyntöjen käsittelystä.

”Olemme kovassa kasvuvauhdissa ja tiimimme on kasvanut parissa vuodessa kymmenillä henkilöillä. Kilpailun voitto on osoitus siitä, että keskeinen tavoitteemme – tyytyväinen asiakas, pysyy kaiken keskiössä”, sanoo Telia Inmics-Nebulan loppukäyttäjäpalveluista vastaava johtaja Perttu Kemiläinen.

Koronatilanne lisäsi yritysten IT-avun tarvetta

Telian Service Desk käsittelee kuukaudessa yli 12 000 yhteydenottopyyntöä. Korona-aika lisäsi yhteydenottoja IT-tukeen noin 30 prosentilla maaliskuun ja huhtikuun aikana. Etätöihin siirryttäessä yritysten työntekijät kaipasivat apua etätyöpisteen pystyttämisestä aina tietoturvallisten yhteyksien lisäämiseen.

”IT-tuen rooli korostui keväällä entisestään, sillä yritysten valmius etätöihin siirtymiseen vaihteli suuresti. Osassa yrityksiä siirtyminen uuteen työrutiiniin sujui päivässä lähes huomaamatta. Toisissa yrityksissä apua tarvittiin laajasti laitteiden etäasentamisesta yhteys- ja lisenssiasioiden tarkistamiseen. Tästäkin ruuhkasta selvisimme ammattitaidon ja hyvän fiiliksen avulla. Kun henkilöstömme viihtyy työssään, se näkyy myös asiakkaalle”, sanoo Topi Rytkönen, Head of Service Desk, Telia Inmics-Nebula.

Lisätietoa kilpailusta

Kuvassa palkintoa pokkaamassa Topi Rytkönen ja Ilkka Kivikäs.